27354服务营销学题库_27354服务营销学试题_27354服务营销学在线答题_27354服务营销学搜题在线使用拍照解题

【判断题】 服务补救是一个挖掘新顾客的营销策略。

【判断题】 如果顾客得到过度赔偿，他们也会不舒服。

【判断题】 服务失败的严重程度和产品的重要程度将直接影响顾客抱怨付诸实施的可能。

【判断题】 发展有效的服务补救战略还不够，管理者必须从公司的错误中吸取教训，...

【判断题】 在顾客定制联系中会经常用到大规模定制和顾客亲密这两种策略。企业可...

【判断题】 顾客关系管理的最终目的就是通过关系的建立和发展并留住忠诚顾客。

【判断题】 从企业的角度来说对顾客进行层级划分是有意义的，对顾客亦如此。

【判断题】 白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。

【判断题】 一个顾客的需求是一直不变的，不会跟随年龄的增长而改变。

【判断题】 经过长期的交易过程，顾客会与服务提供者建立起来一种社会关系，但是...

【判断题】 建立和维持一个对企业有益的顾客是企业关系营销的基本目标。

【判断题】 顾客不可能与服务人员成为朋友。

【判断题】 随着国际化程度的加深以及竞争的加剧，营销组合管理策略依然运用很成功。

【判断题】 服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务的生产率和服务质量可能越高。

【判断题】 服务生产率与服务质量是无太大联系。

【判断题】 在服务企业中，顾客才是提高服务生产率的关键因素和持久因素。

【判断题】 利用SERVPERF评价法可以使营销人员得到服务失误或成功的大量资料，从...

【判断题】 服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服...

【判断题】 服务企业人力资源战略的目的在于，使员工有效地满足顾客，同时实现工...

【判断题】 很多服务都通过网络、自动售货机和语音系统等提供。此时，服务的质量...

【判断题】 服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工，也...

【判断题】 边界跨越者虽然很重要，但是却是组织中技能最低、薪酬最少的员工。

【判断题】 只要投入足够的人力物力财力，企业服务文化就可以很快建起来。

【判断题】 精神层面的文化包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心。

【判断题】 服务文化与企业文化完全不同。

【判断题】 服务环境的设计是一门艺术，而不仅仅是一门学科。

【判断题】 企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。

【判断题】 环境的空间布局与功能对顾客来说十分重要，而且促进顾客体验。

【判断题】 服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反...

【判断题】 不尽人意的环境设计只会让顾客感到失望。

【判断题】 服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用，能够引发某种视...

【判断题】 当顾客不得不等待时，他们满意与否或多或少会依赖组织对于等待问题的...

【判断题】 收益管理虽然是解决供给与需求匹配问题的理想办法，但没有风险。

【判断题】 最大供给能力取决于限制因素中最充足的资源。

【判断题】 服务组织必须收集顾客的信息数据，收集信息工作也很简单。

【判断题】 需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。

【判断题】 为了确保服务互动顺利，需要加入管理支持、物质支持、系统支持等后台支持。

【判断题】 除了与服务人员互动外，顾客基本不参与企业其他方面互动。

【判断题】 有效的顾客参与能够增加满足需求的可能性，使顾客寻求的利益得到真正实现。

【判断题】 顾客提供建议是指顾客主动有责任性的参与和卷入组织发展。

【判断题】 捆绑服务是顾客被动接受的服务，不得拒绝。

【判断题】 根据企业业务范围变化程度可以将服务流程再设计分为两种：一种为系统...

【多项选择题】 （）都是顾客反馈收集工具。

【多项选择题】 以下是服务补救的策略的有（）。

【多项选择题】 顾客投诉的目的有（）

【多项选择题】 为了了解顾客，公司需要收集信息并且储存在专门的数据库中，以便今后...

【多项选择题】 发展和维系关系的策略有（）。

【多项选择题】 建立财务联系的主要刺激策略有（）。

【多项选择题】 顾客结束一个与服务企业的关系的转换障碍有（）。

【多项选择题】 基于获利能力的层级划分，又称顾客金字塔，可将顾客分为（）。

【多项选择题】 企业从关系中获得的利益（）。

【多项选择题】 顾客从关系中获得的利益有（）。

【多项选择题】 顾客与企业间关系可以是（）。

【多项选择题】 以顾客为主的提高生产率的方法有（）。

【多项选择题】 服务生产率的影响因素有（）。

【多项选择题】 SERVQUAL对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望的服务质量和顾...

【多项选择题】 顾客感知服务质量的定量测量模型的经典模型有（）。

【多项选择题】 顾客感知服务质量，学者们普遍认为的基本特性有（）。

【多项选择题】 雇佣正确的员工，就是有效的传递服务质量，具体做法有（）。

【多项选择题】 服务员工在服务传递过程中扮演着重要角色，所以服务员工对服务质量有...

【多项选择题】 一线员工在工作中不可避免的要产生各种冲突，包括（）

【多项选择题】 边界跨越者会扮演三种角色，简单地说是（）

【多项选择题】 服务员工对顾客和企业竞争定位如此重要是因为一线员工是（）。

【多项选择题】 创建服务文化应从这（）方面着手。

【多项选择题】 服务文化的制度层面又包含了（）。

【多项选择题】 依据服务文化的特点，服务文化的构成包括（）。

【多项选择题】 服务文化的定义还具有（）的含义。

【多项选择题】 员工和顾客会对周围的有形环境在（）上产生很多反应，这些反应将影响...

【多项选择题】 服务环境的用途主要有（）。

【多项选择题】 以下是进行自助服务的是（）。

【多项选择题】 以下可以是医院服务环境，顾客角度有形展示的有（）。

【多项选择题】 有形展示和服务环境的战略作用包括（）。

【多项选择题】 为获得服务，并非所有顾客都必须等待相同的时间，可以根据（）排列优先级。

【多项选择题】 当需求与能力无法一致时出现顾客等待，排队等待战略可以有（）。

【多项选择题】 实施不同的产能分配和不同的定价方案，关注资金回报的最大化，组织将...

【多项选择题】 不同服务能力下，管理顾客需求以满足服务供给不同，所以可以有（）几...

【多项选择题】 服务供给能力包括（）供给能力。

【多项选择题】 服务需求数据分析要注意（）。

【多项选择题】 服务需求是波动的，服务需求的波动包括（）两种。整个需求波动是这两...

【多项选择题】 在服务生产过程中，顾客不是简单被动的消费者。在任何情况下，顾客会...

【多项选择题】 顾客参与与顾客角色分类标准有（）。

【多项选择题】 服务流程再设计的目标主要是实现（）。

【多项选择题】 通常服务蓝图设计能够达到良好预期的服务剧本包括了所有服务接触的完...

【多项选择题】 服务蓝图可以被外部相互作用线、可视线和内部相互作用线等三条线划分...

【多项选择题】 互联网广告可以利用的成本对企业常规的沟通渠道进行补充，可以通过（...

【多项选择题】 如何保持外部沟通信息的一致性，以下方法中（）可行。

【多项选择题】 在服务中，需要向顾客协调和进行服务承诺管理，可以通过以下哪些途径...

【多项选择题】 企业的目标是提供优于或者等于承诺的服务，应对服务沟通问题的策略是（）。

【多项选择题】 对服务无形性的理解不够深刻的四个问题是（）。

【多项选择题】 服务营销沟通遇到的问题主要有（）。

【多项选择题】 营销沟通组合的作用有（）。

【多项选择题】 中间商的主要问题有（）。

【多项选择题】 服务电子渠道的挑战有（）。

【多项选择题】 服务电子渠道的利益有（）。

【多项选择题】 决定服务传递的地点和时间的是（）。

【多项选择题】 服务顾客的分销选择有（）。

【多项选择题】 在服务传递中使用的中间商的主要类型有（）。

【多项选择题】 当顾客越期望拥有服务，服务的价值越高，市场营销人员能设置的价格也...

【多项选择题】 服务产品定价取决于三个因素（）。

【多项选择题】 服务定价中的道德问题有（）。