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【判断题】 设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。

【判断题】 服务需求如果呈上升趋势波动，就会促使服务质量不断提升。

【判断题】 对于客户服务人员来说，由于己方原因造成的投诉，是比较容易解决的。

【判断题】 不合理的客户需求就是超出行业标准的客户要求。

【判断题】 服务工作是与事打交道的工作，需要把产品卖出去，要了解、挖掘客户的需求。

【单项选择题】 企业应追求的服务满意度是（）。

【单项选择题】 下列选项中，不属于造成客户期望值不同的主要原因是（）。

【单项选择题】 客户初次看待服务时，通常以（）为标准。

【单项选择题】 餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，所忽视的是金牌客户服务表现中...

【单项选择题】 下列选项中，属于能给客户带来满足期望的服务的是（）。

【单项选择题】 关于客户的期望值的满足，表述错误的是（）。

【单项选择题】 客户在选择企业的服务时，最关心的是（）。

【单项选择题】 优秀服务代表的职业化形象塑造包括四个方面，其中不包括的是（）。

【单项选择题】 下列选项中，属于客户不合理要求的是（）。

【判断题】 质询分为计划质询和结果质询两部分。

【判断题】 企业实行关键成功因素分解法的重要前提是分工明确。

【判断题】 作为企业的高层管理者，其考核周期应该是一季度一次。

【判断题】 所谓横向一致性，主要指企业部门之间要相互配合。

【判断题】 作为高层管理者，其KPI体系一般由公司层级、部门层级两部分组成。

【单项选择题】 企业在制定战略目标时，除了财务目标之外，还需要关注（）。

【单项选择题】 绩效目标设计要遵循SMART原则。其中，M指的是（）。

【单项选择题】 导致企业绩效管理效果差的根本原因是（）。

【单项选择题】 企业做完KPI之后，接下来要做的就是计划的制定。这一环节人们称之为（）。

【单项选择题】 下列选项中，不属于绩效目标SMART原则的是（）。

【单项选择题】 下列选项中，属于权重设计方法的是（）。

【单项选择题】 下列选项中，不属于TQC法构成要素的是（）。

【单项选择题】 除组合拆分法外，指标分解的小方法还包括（）。

【单项选择题】 除关键成功因素分解法外，企业常用的指标体系制定的基本方法还包含（）。

【判断题】 经理人在执行层例会中，常犯的错误是：将常务会议开成办公会。

【判断题】 一般来讲，经理人的领导力属于项目执行力的力源之一。

【判断题】 如果项目很大、很复杂，关键路径的计算与控制就不是很重要。

【判断题】 一般而言，会议传递的信息，体现出的领导风格、员工心态等，不是评价...

【判断题】 通常来讲，会议一定要有纪要，且格式规范，内容有效、完整，并进行科学归档。

【单项选择题】 下列选项中，不属于评价会议效果POC方法的是（）。

【单项选择题】 下列关于开会五步曲的表述，错误的是（）。

【单项选择题】 有专家一类的外部人员参与的会议是（）。

【单项选择题】 详细、合理的年度预算表可能是（）的主要依据。

【单项选择题】 下列选项中，不属于会议常见缺陷的是（）。

【单项选择题】 安排工作有必不可少的四要素，其中不包括（）。

【单项选择题】 在安排工作中，管理者应该采用的用语或态度是（）。

【判断题】 群体黑洞往往可以通过改良、改革或革命性运动进行自救。

【判断题】 行为改变会促进新观念产生、旧观念改变，最终解决深层问题。

【判断题】 在对问题进行分析时，要追问其背后是否存在工作流程上的问题。

【判断题】 根本原因通常有两种，即利益问题和目标问题。

【判断题】 管理者在处理问题时，应该使用正向法，先找到根本问题的原因所在，然...

【单项选择题】 打破群体黑洞的方法很多，但是不能依靠（）。

【单项选择题】 一般而言，群体黑洞主要源于（）。

【单项选择题】 通常来说，忙于重要但不紧急的事务的后果是（）。

【单项选择题】 有期限压力的计划，属于（）。

【单项选择题】 下列选项中，不属于广义上的观念问题的是（）。

【单项选择题】 管理者在处理最根本问题时，要遵守的原则是（）。

【单项选择题】 下列关于根本原因的特点的说法，不正确的是（）。

【单项选择题】 管理者的能力和职业价值在于，发现（）的能力。

【单项选择题】 管理者在解决问题时，应当使用“A-D-C”法，其中的“C”指（）。

【单项选择题】 下列关于正向法的说法，不正确的是（）。

【判断题】 通过公开交流和沟通，能够减少或消除一部分不合理的期望。

【判断题】 下属做某项工作时，及时告诉他现在的状态与预期或正确状态的偏差，这...

【判断题】 在写述职报告的时候，优缺点法是比较好的方法。

【判断题】 绩效沟通是指企业、上司与下属针对绩效进行沟通，包括事后沟通和共同确认。

【判断题】 绩效评估可以有效弥补绩效考核的不足。

【单项选择题】 在当前状况下，解决提升执行力所面临问题的思路不包括（）。

【单项选择题】 关于指出不足与指责的差异，下列说法错误的是（）。

【单项选择题】 下列选项中，不属于绩效改进计划要点的是（）。

【单项选择题】 签订绩效契约时，可能面临的问题有（）。

【单项选择题】 绩效契约能够达到的效果是（）。

【单项选择题】 下列选项中，不属于绩效构成方面的是（）。

【单项选择题】 关于职责对话，下列说法错误的是（）。

【单项选择题】 在管理交易中，被用来衡量交易是否划算的是（）。

【单项选择题】 关于员工入职时的要求，下列表述错误的是（）。

【单项选择题】 （）解决的问题其实就是要员工从入职开始就事先知道企业的要求。

【判断题】 员工做好书面记录是日后完成目标任务的关键，因此要尽量把上级的话都记下来。

【多项选择题】 关于赢得合作的谈话技巧，下列表述正确的是（）。

【多项选择题】 职场人士想要赢得合作的人际关系，需要做到（）。

【单项选择题】 关于下属与上司相处的方法，下列表述错误的是（）。

【判断题】 企业实行淘汰制的目的是为了实现企业利润的最大化。

【判断题】 部门绩效与个人绩效的关系的本质就是二次考核。

【判断题】 在绩效面谈中，要遵循60%的时间谈过去、30%的时间谈未来的原则。

【判断题】 “271”理论重点强调的是企业应该经常奖励那些10%优秀的员工。

【单项选择题】 对于没有太大潜力但是表现尚可者，企业应该（）。

【单项选择题】 按照任职资格、能力等方面进行薪级调整的薪酬管理方式是（）。

【单项选择题】 在绩效面谈时间安排上看，面谈的重点应该是（）。

【单项选择题】 在进行面谈时，应避免（）。

【单项选择题】 企业在进行绩效评估时，对考核分数的处理形式除了百分比法之外，还有（）。

【单项选择题】 差额分数分布应用的一个前提条件是（）。

【单项选择题】 企业在进行绩效评估时普遍要遵循的最基本规律是（）。

【单项选择题】 下列选项中不属于述职作用的是（）。

【单项选择题】 绩效管理的出发点与归宿是（）。

【单项选择题】 依据能力潜力和业绩表，下列人员中需要绝对授权的是（）。

【单项选择题】 二次考核的思路是（）。

【判断题】 服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。

【判断题】 只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。

【判断题】 客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。

【判断题】 不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。

【判断题】 服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。

【单项选择题】 下列哪个因素不是造成服务失误的原因（）。

【单项选择题】 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是（）。

【单项选择题】 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是（）。

【单项选择题】 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该（）。

【单项选择题】 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该（）。

【单项选择题】 银行的经营风险相当大的一部分来自于（）。