服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。

下列哪个因素不是造成服务失误的原因（）。

A.不可控的外力
B.客户有时无法准确表述自己对服务的期望
C.服务质量差距的变化
D.服务质量没有统一的标准

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下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是（）。

A.一个最为常用的服务质量度量工具
B.从五个维度来评价服务质量的高低
C.专门用来分析质量问题产生的根源
D.可以帮助人们判断银行服务质量

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