单项选择题
A.使用人员信息源 B.提供公众易理解的有形暗示 C.重视对一线员工的选择和培训 D.提供定制化服务
A.竞争对手 B.客户 C.银行自身 D.国家政策
A.无形性 B.不可分离性 C.变异性 D.风险性
A.耐心聆听客户的抱怨 B.保持平和心态 C.尽快查明原因 D.和客户争吵
A.把客户的不满和怨言化解在萌芽之中 B.注重细节 C.工作效率高 D.虚心接受客户的批评
A.规模 B.价格 C.服务质量 D.存在时间
A.深入访谈 B.中心地点访问 C.德尔菲法 D.座谈会
A.引导客户思维 B.多问几个“为什么” C.揣摩客户的意图 D.根据经验判断
A.承认自己的错误，并向客户道歉 B.感谢对方提出问题 C.提出解决问题的方法 D.描绘美好的未来
A.了解客户投诉原因 B.判断投诉问题对客户可能产生的影响 C.安抚客户 D.仅仅让客户把情绪发泄出来
A.提供个性化服务 B.超越客户期望 C.细分客户市场 D.积极解决客户投诉