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【判断题】 为了保障客户的消费知情权和选择权，中国移动针对各类增值业务推出“...

【判断题】 微信进入中国移动10086微信公众号—点击我的服务—在线客服—点...

【单项选择题】 所有渠道均需保存客户确认开通、变更业务相关凭证（包括业务受理单、...

【判断题】 进入10086APP，在安全服务中开通防护，用户在防护有效期内也将...

【判断题】 中国移动公司一直把加强网络文化管理、净化无线互联网环境当做义不容...

【单项选择题】 发送10086977的短信（）

【多项选择题】 客户可以通过哪些方式举报不良信息（）

【判断题】 发送“0000”到10086后，根据提示发送指令回复短信，即可方...

【单项选择题】 针对服务通知 服务调查类外呼均统一使用（）服务热线。

【单项选择题】 针对营销活动通知类外呼均统一使用（）外呼服务热线。

【单项选择题】 套餐余量查询短信指令为（）。

【单项选择题】 话费余额查询短信指令为（）。

【单项选择题】 账单查询短信指令为（）。

【单项选择题】 维文掌厅登录地址为（）

【多项选择题】 客户通过哪些渠道可以查询到订购的各类包月类增值业务（）

【多项选择题】 目前维文电子渠道具备的功能为（）等。

【多项选择题】 维文电子渠道中（）为以H5形式嵌入至电子渠道。

【多项选择题】 维文电子渠道中（）为独立的地址。

【多项选择题】 维文电子渠道包括（）

【填空题】 电子渠道承载的全国亲情网（自付版）基本功能费（），由（）支付，群...

【判断题】 电子渠道承载的5元本*省亲情网业务月功能费5元，包含亲情网内成员...

【判断题】 电子渠道承载的3元本*省亲情网业务月功能费3元，包含亲情网内成员...

【填空题】 电子渠道承载的全国亲情网（统付版）月基本功费（），由（）付费，含...

【多项选择题】 全国亲情网有（）两种选择，用户可根据需求进行选择。

【判断题】 目前电子渠道承载的家庭亲情网分为本*省家庭亲情网和全国家庭亲情网两类。

【判断题】 维语用户可在“中国移动”APP导航栏右上角的“…”进入维语版页面内...

【填空题】 支付宝版花卡月费为（），目前销售渠道为（）。

【填空题】 畅享套卡合约资费的合约期为（），畅享30GB套卡合约每月返还话费（...

【多项选择题】 畅享套卡分为畅享30GB套卡及畅享50GB套卡，月租费分别为（）

【填空题】 花卡宝藏版号卡入网当月免收月租费，入网客户25周岁以上月租费按照...

【单项选择题】 线上下单，码店上门的号卡办理方式下，从线上订单生成到码店上门激活...

【多项选择题】 电子渠道线上售卡目前有两种模式，分别为（）。

【多项选择题】 电子渠道线上售卡根据销售渠道分为（）。

【多项选择题】 客户可通过（）进行宽带预约新装业务。

【多项选择题】 客户可以在“中国移动”APP中“我的”标签栏中“我的服务”，使用（...

【多项选择题】 “中国移动”APP的“首页”上展示了六大楼层，它们分别是（）。

【多项选择题】 “中国移动”APP主要分为：（）共五个标签栏。

【多项选择题】 “中国移动”APP可支持两种登录方式，分别为（）

【多项选择题】 目前中国移动的一级自有电渠有哪些（）

【判断题】 用户开通短信炸弹应急防护服务后，系统会将在防护有效期内对所有发往...

【判断题】 “短信炸弹”短信应急防护服务是中国移动推出的应对“短信炸弹”短信...

【单项选择题】 10086APP的（），支持在线通过视频为客户解决宽带故障设置问题。

【单项选择题】 微博公众号“（）”是中国移动客服10086的官方微博，客户可通过...

【单项选择题】 （）已在10086APP、中国移动10086微信公众号及客服邮箱等...

【单项选择题】 （）是内容提供者和业务宣传者、营销活动策划者和推广者、服务需求受...

【单项选择题】 （）月初向客户推送话费账单、趣味账单、积分账单、流量账单。

【单项选择题】 基于邮箱渠道，全网集中性运营中国移动的客服邮箱，也就是（）企业账...

【单项选择题】 中国移动10086APP“（）”服务汇集各省10086在线主播，在...

【单项选择题】 客户通过移动商城办理业务后，在客服系统查询时，受理员工处会显示为（）。

【多项选择题】 目前中国移动的外部电渠有（）

【多项选择题】 不允许违规泄漏客户资料，客户资料包含（）等客户信息。

【填空题】 家客故障报修，汉语客户拨打（），维语客户拨打（）。

【单项选择题】 集团单位客户如需进行集团业务咨询，或要求进行故障申告，可建议客户...

【多项选择题】 10086的4号键可为客户提供（）

【多项选择题】 10086的3号键可为客户提供（）等业务的办理。

【多项选择题】 10086的2号键主要向客户提供充值缴费服务，客户可以使用（）等...

【单项选择题】 客户如需为他机查询话费等信息，可以拨打10086按1再按（），输...

【多项选择题】 10086的1号键可以查询的范围（）等。

【单项选择题】 一键停机直通车号码是（）。

【单项选择题】 客户在国内接听10085的电话（）。

【判断题】 各部门外呼委托业务时相关目标客户数据需要剔除已有同类办理的客户、...

【填空题】 各部门委托外呼业务前，需和在线公司外呼团队沟通编写（），除了活动...

【单项选择题】 外呼系统具备（），可以将拒绝营销的客户纳入免打扰库中，执行新计划...

【单项选择题】 外呼计划执行过程中，对于未呼通的客户数据执行（）呼叫，即第一天未...

【判断题】 外呼营销过程中如客户对我方外呼服务不满时，需要立即解释致歉；如果...

【单项选择题】 10085外呼业务办理、变更、取消全部执行（）确认办理。

【单项选择题】 外呼营销成功后，给客户办理业务时必须进行（）确认，未做确认，一律...

【判断题】 外呼营销时的业务办理，如果客户有同类产品或优惠时，原则是不允许同...

【多项选择题】 除了“外呼计划执行规则”以外，外呼员工不允许对有协议期的（）进行...

【判断题】 使用10085外呼营销时只推荐办理脚本中要求的业务，且只能提醒与...

【多项选择题】 外呼系统自动隐藏（）等个人敏感信息；外呼计划均在新一代客服系统上...

【判断题】 部分用户未开通4G功能导致4G无法使用属于政策原因，此类问题由前台...

【判断题】 按照现在不知请定制的规范，派单时归到不知情定制，但分公司查证后是...

【判断题】 投诉4.0分为两大类：非建单和建单，非建单不属于投诉，且投诉节点...

【单项选择题】 高品质客户服务标准原则为：中国移动五星客户或办理（）及以上宽带客...

【判断题】 分公司可根据区公司下发的标准执行即可，无需再次修订下发。

【判断题】 个人市场万投比方面，投诉数据包括手机上网和语音通话两个节点下的投...

【多项选择题】 乐播TV业务客户服务流程管理中，退网拆机流程包含（）环节。

【单项选择题】 费用质疑问题，如果查证后属于计费错误，责任部门归属至（）。

【判断题】 家宽满意度是针对新装家宽和投诉家宽的客户自动外呼评价的满意度成绩...

【判断题】 《家庭宽带业务服务质量标准》中要求家庭宽带故障维修时长高品质服务...

【判断题】 突发故障投诉量10分钟内>=10件时，触发一级告警；10分钟内>...

【判断题】 重大客户投诉事件预警分为一级至五级，预警级别依次从低到高，四类达...

【判断题】 互联网专线页面元素打开成功率不低于95%。

【判断题】 线资源勘查反馈时长中，金牌级 银牌级 铜牌级 标准级客户均为3天...

【多项选择题】 集团专线服务标准包括业务（）

【填空题】 各省各类业务保障等级比例建议：AAA级的业务数不超过总业务数的（）...

【判断题】 基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为金牌级，其中金牌级数...

【判断题】 业务保障等级是针对专线而言，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。

【判断题】 客户服务等级是针对集团客户而言，有金牌级、银牌级、铜牌级三个级别。

【判断题】 根据前期的服务承诺中“对于客户投诉，中国移动通信承诺100％回复...

【判断题】 宽带装机、移机、故障投诉工单处理时限：五星级或100MB以上的客户...

【多项选择题】 家庭业务网络质量类工单回单要素：（）、是否解决、注明维护人员电话。

【多项选择题】 客户投诉双倍退费的范畴：（）短信或彩信条数等通信量计量出错，多收...

【填空题】 客户投诉单倍退费范畴：（）、边界漫游争议（含国内 国际）、涉及互...

【判断题】 针对服务质量中的办理差错、（排除服务态度、解释差错类问题）工单，...

【单项选择题】 客户投诉不知情问题，如分公司回单无办理凭证（密码或证件 客户底单...

【单项选择题】 外省客户漫游来疆反馈网络信号的问题，投诉工单的责任单位按（）填写。

【判断题】 投诉处理五步骤：安抚客户、倾听提问、管理期望、协商解决、落实跟进。

【判断题】 投诉工单回单须完整、详细记录处理和回复信息，包括投诉产生原因、查...