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【判断题】 满意不可能忠诚，不满意也不可能忠诚。

【判断题】 信赖忠诚就是“虚情假意”的忠诚。

【判断题】 客户忠诚只是因为能够获取忠诚利益。

【判断题】 客户分级管理中，长尾客户可以直接淘汰。

【判断题】 客户分级更强调客户的功能而非其属性。

【判断题】 客户数据收集不用考虑其隐私保护。

【判断题】 客户识别就是目标客户细分。

【判断题】 提高企业员工的素质不能增加顾客总价值。

【判断题】 稳定期是客户关系发展的成熟阶段，也是最高阶段。

【判断题】 精准营销不重视与消费者的沟通。

【判断题】 关系营销强调如何获得顾客，而交易营销更为强调如何保持顾客。

【判断题】 客户满意度管理工作是阶段性的，经营状况好的时候不需要。

【判断题】 客户投诉是企业非常有价值、免费的信息来源。

【判断题】 客户互动就是与客户进行语言沟通。

【判断题】 客户感知价值具有主观性。

【判断题】 一般来说，老客户对企业产品或服务的价格等影响满意度要素的敏感度较...

【多项选择题】 动态反映客户满意状态的主要综合性数据包括（）

【多项选择题】 全渠道营销客户互动主要分为哪三种类型？（）

【多项选择题】 从客户的需求和消费行为角度来看，客户生命周期先后经历（）3个发展阶段。

【多项选择题】 吸引目标客户的主要措施包括（）。

【多项选择题】 客户忠诚能够给企业带来（）等方面的节约。

【多项选择题】 客户关怀方法主要指企业与客户交流的手段，包括（）等。

【单项选择题】 客户档案必须（）。

【单项选择题】 优质客户指的是客户本身的“素质”好，对企业（）的客户。

【单项选择题】 汽车公司针对新品召开了发布会，并邀请客户参加现场体验和试驾等活动...

【单项选择题】 对于客户投诉，以下错误的有（）。

【单项选择题】 客户满意包括3个层次，其中不包括（）。

【单项选择题】 不能单纯以显性投诉来衡量客户的满意度，还有一部分客户即使不满意也...

【单项选择题】 多渠道客户互动是指运用一个以上的渠道或（）来与客户开展互动活动。

【单项选择题】 （）的客户是企业最有价值的客户。

【单项选择题】 客户满意级度的界定是（）的，它只是为测评客户的满意水平提供了一个...

【单项选择题】 本质上，客户分级是企业（）营销思想的具体表现。

【单项选择题】 客户名册又称（）。

【单项选择题】 可以用产品质量、款式等打消的客户异议是（）。

【单项选择题】 客户识别有助于企业获取新的（）。

【单项选择题】 作为一种经营管理理念，客户关系管理起源于（）的市场营销观念。

【判断题】 现实世界中数据大体上都是不完整不一致的“脏数据”，无法直接进行数...

【判断题】 对没有价值甚至是负价值的流失客户，企业应该抱放弃的态度。

【判断题】 超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。

【判断题】 服务是产品功能的延伸。

【判断题】 顾客满意是顾客的一种心理感受，是一个复杂的心理过程。

【判断题】 潜在产品是产品整体概念的一部分，指出来产品将来的发展方向。

【判断题】 良好的服务意识就是要求客服代表做到唯客户是从。

【判断题】 客服代表问候客户并询问服务内容时可以转换成客户的方言。

【判断题】 当前利润低而为了利润高的客户称为铅质客户。

【判断题】 “80 20 30”法则认为30%的客户创造了企业80%的利润被...

【判断题】 查阅电话号码黄页和利用私人关系是客户开发人员开发新客户的基本方法。

【判断题】 客户关系广度就是指企业维持与客户关系的时间的长短。

【判断题】 客户关系不同于一般的人际关系，不能是务虚的，必须是务实的。

【问答题】 什么是流失成本？

【问答题】 测量客户忠诚度的相对重要的指标一般来说有哪5种？

【问答题】 服务质量模型分析了造成各类服务失败的5大差距是什么？

【问答题】 与大客户谈判的技巧有哪些？

【问答题】 防止大客户流失的注意措施有哪些？

【问答题】 如何让现有客户为你推荐新客户？

【问答题】 什么是客户生命周期？

【问答题】 什么叫光辉效应法？

【多项选择题】 一般情况下，CRM系统建设主要包括召开项目启动会、需求调研、（）等阶段。

【多项选择题】 启动CRM项目，企业自身需要做的准备工作包括（）

【多项选择题】 数据挖掘可以应用于客户关系管理的客户分类管理、客户发展分析、（）等方面。

【多项选择题】 对企业的客户数据进行数据挖掘，一般包括了解业务问题、（）、知识表...

【多项选择题】 AIPL模型是指用户对于一个品牌或产品都会经历从陌生到体验到成交转化...

【多项选择题】 企业可以采用的客户忠诚计划模式有（）。

【多项选择题】 企业可以通过（）、提高客户流失成本等培育忠诚客户。

【多项选择题】 不同企业客户流失的原因不尽相同，归纳起来主要原因包括（）、市场控...

【多项选择题】 测量客户忠诚度相对重要的指标有客户重复购买率、（）。

【多项选择题】 当客户对企业产品或服务感到不满意时，其表现可以分为（）。

【多项选择题】 服务满意的行为强化方式主要有（）

【多项选择题】 产品品位满意是产品在表现个人价值上的满意状态，企业应根据客户的（...

【多项选择题】 客户满意度测试对象包括现实客户、（）、内部客户等。

【多项选择题】 设计网络客户体验的步骤包含的内容有（）

【多项选择题】 下列属于电子邮件信函的编辑技巧的是（）

【多项选择题】 FAQ的内容按照客户角度来设计，可以有以下几个针对方面（）

【多项选择题】 良好的售后服务包括以下几个方面（）

【多项选择题】 客服代表接听客户电话时要做好的准备工作是（）。

【多项选择题】 客服代表在与客户通话结束后，要登记呼叫内容，包括（）

【多项选择题】 客户投诉的主要诉求是（）

【多项选择题】 向客户提问的注意事项有（）。

【多项选择题】 根据客户与企业之间的关系远近不同，可以将客户分为非客户、（）、流失客户。

【多项选择题】 大客户与小客户相比，在（）等方面有着明显的区别。

【多项选择题】 客户生命周期是从客户与企业建立业务关系到完全终止关系的全过程，这...

【多项选择题】 线下寻找潜在客户的方法有资料查询法、建立新关系、（）、会议寻找法等。

【多项选择题】 在企业经营管理模式中，客户关系管理主要体现在（）领域。

【多项选择题】 对客户关系管理的理解可分为（）三大类。

【多项选择题】 菲利普·科特勒把企业与客户的关系按不同水平和程度划分为基本型、（...

【多项选择题】 客户信息一般分为两种（）

【多项选择题】 衡量客户关系深度的指标通常有（）

【单项选择题】 八二开规则是（）提出来的。

【单项选择题】 长尾理论是网络时代兴起额一种新理论，由（）提出。

【单项选择题】 我国于（）年引入“客户关系管理”这一概念。

【单项选择题】 CRM系统（）处理要及时，否则容易导致业务人员对系统缺乏信赖，降低...

【单项选择题】 厂商顾问需要到实施CRM项目企业的各岗位现场进行调研和体会，确认（）。

【单项选择题】 对于初次启动CRM系统的企业来说，（）的方式显然是成本最优，且有成...

【单项选择题】 实施CRM项目成功与否的关键在于项目团队的组建，既要考虑成员的专业...

【单项选择题】 数据预处理有多种方法，如（）、数据集成、数据变换、数据规约等。

【单项选择题】 数据挖掘将发现的知识表示成容易被用户理解的形式，以（）、可理解的...

【单项选择题】 客户画像是用一系列客户（）对客户特征进行简短生动的描述，以精准获...

【单项选择题】 在企业资源有限的情况下，企业应该竭力挽回流失的（）。

【单项选择题】 客户满意度与客户忠诚度关系曲线上有一段较为平缓，客户满意度的提高...

【单项选择题】 （）是影响客户忠诚度的核心因素。