单项选择题

在从事定量客户服务调研中，为对整个客户群得出结论，金融服务公司经常对客户群的一部分进行检查。客户群中的这部分称为（）

A.倡议组
B.样本
C.总体
D.探索性调研组
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单项选择题
L公司拥有一些J保险公司发行的团体保单。J公司的客户服务副总裁米娜．达尔每年两次与L公司的两位执行官进行会谈。达尔女士与每位执行官单独进行交谈以确定每位执行官对J公司的客户服务的感受如何，并了解J公司可以改进其服务的方法。这些会谈不仅帮助J公司和L公司保持良好的关系，而且还为J公司提供了有价值的接待其他团体保单持有人时可使用的客户服务信息。在此情形中，J公司使用的调研技术称为（）
A.专题小组会谈
B.定量抽样
C.深入会谈
D.顾问小组讨论
单项选择题
下面是关于金融服务公司所能使用的客户服务调研技术的陈述。错误的是（）
A.监察投诉是获得定性调研的一个重要方法。
B.专题小组会谈是有组织的、正式的、定期召开、只设一组人参加的会议。
C.专题小组可以包括外部客户、雇员或中介人。
D.顾问小组不间断地为公司提供定性信息。
单项选择题
Fernbank金融服务公司计划从客户那里收集信息以评估他们对公司服务质量的态度。这项调查非常灵活且非结构化，它将为进一步调查提供方向，而不是结论。就调查方法类型和调查信息而言，上述信息表明Fernbank公司计划进行（）
A.定量调研以收集二手资料
B.定量调研以收集原始资料
C.定性调研以收集二手资料
D.定性调研以收集原始资料
单项选择题
有些人以隐蔽的行为表现他们的敌意，以避免直接的攻击性对质。这些人所表现出来的这种行为是（）
A.消极性行为
B.攻击性行为
C.消极——攻击性行为
D.果断性行为
单项选择题
客户服务代表姜倩女士接到了客户麦伟先生的电话，麦伟先生要求就其保单中汽车盗抢损失保险条款作出解释。姜倩女士刚刚对他解释了这项选择。下面是他们谈话的结束部分：姜倩女士：（白信的口气）凯恩先生，你明白了吗？麦伟先生：（犹豫的声音）嗯，我想是的。我，哦……是，我想我明白了。姜倩女士：好，太好了。如果您还有其它问题请尽管给我打电话。麦伟先生：好的。嗯，对了，再问一个……那部分关于……姜倩女士：怎么了？麦伟先生：哦，没什么。好了，再次感谢您。姜倩女士：不用谢。再见。关于麦伟先生在此情形中的行为和姜倩女士对该行为是否处理得当，正确的说法是，麦伟先生所表现出来的行为称为（）

A.果断性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。
B.果断性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这样就能引导凯恩先生把话说完。
C.消极性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。
D.消极性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这就能引导麦伟先生把话说完。
单项选择题
以下是关于称为相互作用分析的分析行为方式（意识状态）方法的陈述。正确的是（）

A.根据相互作用分析，沟通问题更可能产生于具有相同意识状态的人之间，而不是产生于具有不同意识状态的人之间。
B.根据相互作用分析，一个客观地分析数据并以此分析做出决定的人处在成人意识状态。
C.相互作用分析方法认为，当两个人处在不同的意识状态时，其中一人绝不应该试图去改变另一人的意识状态。
D.相互作用分析方法对孩童意识状态的定义是：一个人回应其他人时似乎他（她）无事不晓。
单项选择题
高强先生在作决定时仅相信自己所看到、听到和接触到的东西，他靠逻辑思维过程而不是情感反应来采取行动和做出决定。他希望其日常活动具有相当高的确定性，且总是对不明确的事情感到不舒适。他是生性平静，喜欢独自做事情而不是与其他人一起做。如果用梅尔斯—布瑞格斯型指标来分析高强先生的性格，他最可能被划分为（）

A.外向型、直觉型、理性型、判断型的人
B.内向型、直觉型、感性型、认知型的人
C.内向型、感觉型、感性型、认知型的人
D.内向型、感觉型、理性型、判断型的人
单项选择题
在情形二中，Larkspur公司经历的服务缺口是（）

A.管理认知相对于服务规范
B.客户期望相对于管理认知
C.服务规范相对于服务提供
D.实际服务水平相对广告服务水平
单项选择题
在情形一中，Somerset投资公司经历的服务缺口是（）
A.管理认知相对于服务规范
B.客户期望相对于管理认知
C.服务规范相对于服务提供
D.实际服务水平相对于广告服务水平
单项选择题
下列陈述中正确反映了帕休拉曼、扎斯姆和贝利在其服务质量模型中关于服务缺口的是（）A、服务缺口是客户期望得到的服务与其认为其实际得到的服务之间的缺口B、公司应该试图扩大服务缺口
A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确
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