金融服务业客户服务题库_金融服务业客户服务试题_金融服务业客户服务在线答题_金融服务业客户服务搜题在线使用拍照解题
【问答题】 建立客户忠诚的八大要素是什么？
【问答题】 金融服务业提供客户服务所面临的五大挑战是什么？
【问答题】 客户服务中的五项服务缺口是哪五项及产生的原因？
【问答题】 什么是服务缺口？
【问答题】 与不满的客户打交道是服务提供者的最大挑战之一，我们可以通过哪四个...
【问答题】 在客户服务的培训方式中有一种称为“辅导”，请对其加以说明。
【问答题】 有的公司采取的组织结构为扁平型组织结构，清说明它的特点。
【问答题】 请解释梅塔想象。
【问答题】 客户服务工作团队行为准则。
【问答题】 业绩评估方法包括目标管理法、图表定级评估法、鉴定评估法、关键事件...
【问答题】 客户沟通过程的要素包括什么？
【问答题】 在对员工进行培训形式中，有一种称为岗位轮换，请说明其优点和缺点。
【问答题】 请解释什么是差异性培训？
【问答题】 简要描述全面服务客户联系中心的情况。
【问答题】 在进行客户服务工作测评时其有效业绩标准的特征是什么？
【问答题】 客户进行沟通时如何有效利用“解释”？
【问答题】 什么是开放式问题和封闭式问题？
【问答题】 公司可以通过两种方式监察客户服务的互动：实时监察和记录监察，请对...
【问答题】 影响客户对服务认知的因素包括信任度和移情，请对其做出解释。
【问答题】 影响客户对服务认知的因素有哪五项？
【问答题】 什么是智力资本？
【问答题】 在与客户进行电话沟通前客户服务人员可以使用脚本和谈话要点作为辅助...
【问答题】 强势企业文化，它对客户服务有什么影响？
【问答题】 为什么要提供卓越客户服务？
【问答题】 卓越客户服务依赖的两个方面是组织要素和个人客户服务提供者，影响客...
【问答题】 组织团队领导的类型有哪几种？
【问答题】 什么是回应型服务？
【问答题】 什么是前摄型服务？
【问答题】 什么是认知误差？
【问答题】 在与客户沟通的过程中是什么原因引起了认知误差？
【问答题】 人们的行为会出现消极性行为、果断性行为和攻击性行为，请说出他们的...
【问答题】 成功的客户服务专业人员通常具备哪几项核心能力？
【问答题】 简述增值客户服务与基本客户服务的区别。
【单项选择题】 关于客户服务的一个正确陈述是，它（）
【单项选择题】 手势是一种肢体语言。当人们使用手势来补充词语或阐明语言讯息时，他...
【单项选择题】 以下选项描述了客户服务代表利用技术提供更好的客户服务。选择最佳描...
【单项选择题】 关于全面服务客户联系中心的一个正确陈述是，它（）
【单项选择题】 以下陈述描述了对客户服务有很大影响的组织成分。选择包含错误陈述的选项（）
【单项选择题】 解述是确保客户服务代表理解客户讯息的有效途径。当客户服务代表使用...
【单项选择题】 识别你的时间管理方式的一种方法是，确定你在与管理时间相关的五个方...
【单项选择题】 如果客户的态度变得粗鲁或开始辱骂，你可以采取下面的那些技巧来阻止...
【单项选择题】 在通过电话接待客户时，客户服务代表张松注意识别客户的情绪状态，并...
【单项选择题】 妨碍公司提供卓越客户服务有五个服务缺口。管理人员防止或克服客户期...
【单项选择题】 ABC保险公司的客户服务团队强烈地将自己看作一个单位，客户服务代表...
【单项选择题】 许多好的品质都能使客户服务代表获得与客户相关的可信性。例如，客户...
【单项选择题】 就商务信函而言，写信人通常应当（）
【单项选择题】 Mars金融公司的代理人帕特里克·奥山与其顾客玛格利特·汤普森联系，...
【单项选择题】 语言沟通和非语言沟通都能影响客户服务的效果，关于非语言沟通的正确...
【单项选择题】 两位客户给其信用卡公司打电话，都被一个自动电话接听系统理于等待状...
【单项选择题】 压力是当人们认识某一有害、危险、苛刻的情形时，心理上和身体上的体...
【单项选择题】 客户服务代表王磊在电话里接待不满的客户时常常会挂断电话以远离冲突...
【单项选择题】 客户服务磋商通常包括五个步骤：讨论、建议与反建议、同意 反对、准...
【单项选择题】 调查可通过个人面谈、电话或信件来实施。与电话调查相比，ABC公司的...
【单项选择题】 就ABC公司所使用调研方法的类型而言，正确的说法是，该专题小组代表（）
【单项选择题】 以下是关于与客户服务有关的客户期望的陈述。选择包含正确陈述的选项（）
【单项选择题】 如果公司在服务恢复及提供卓越客户服务方面获得成功，其客户通常会成...
【单项选择题】 有效业绩标准是有意义的、有效的、现实的、可理解的和被雇员认同。根...
【单项选择题】 公司组织结构扁乎化的一个结果是，通常，（）会增加。
【单项选择题】 情景A：我不知道您这个问题的答案。我会尽力找到知道答案的人。您能...
【单项选择题】 一个日渐普遍的客户服务系统业绩测评显示了在联络的第一时间就被顺利...
【单项选择题】 当新雇员受雇于ABC金融公司的电话中心时，他们经历了一次广泛的培训...
【单项选择题】 客户服务策略规划的形势分析主要是评估客户对服务的期望和对公司目前...
【单项选择题】 金申银行在调查中遵循的提问策略称为（）
【单项选择题】 从以下选项中，选择正确识别问题A和C是开放式还是封闭式问题例子的答...
【单项选择题】 语调和语速是表现讲话者本人及其讯息含义的两个辅助语言要素。以下是...
【单项选择题】 金申金融公司建立了一个流程管理工作团队，其主要职责是独立评估该组...
【单项选择题】 以下是关于质量控制团队和问题解决型团队的陈述。选择包含正确陈述的选项（）
【单项选择题】 有四种管理体制，分别是协商型，善意专断型、独裁专断型和参与型团队...
【单项选择题】 以下是陈先生给他地保险公司打电话的摘录：陈先生：（声音激动地）我...
【单项选择题】 最近，当刘毅将一个电话转给同事时，她继续留在线上等到其同事接听，...
【单项选择题】 张杰收到来自老板王磊的以下语音讯息：“部门日历显示你明天休假一天...
【单项选择题】 在客户服务代表职位的招聘过程中，金申保险集团要求应聘者完成两项不...
【单项选择题】 优先次序表可以成为一种有用的时间管理工具。制定一份有效的日常优先...
【单项选择题】 有助于客户服务人员积极倾听的6个步骤是：●集中注意力●应答●调查...
【单项选择题】 在客户服务情景中，说服的正确定义是（）
【单项选择题】 某客户打电话给某客户服务代表说：“你们公司怎么了？”该客户服务代...
【单项选择题】 相互作用分析是一种分析行为方式的方法，它认为在任何给定时刻，一个...
【单项选择题】 金申金融公司的一位客户打电话给客户服务代表张杰时，金申的主管王磊...
【单项选择题】 客户服务代表张杰可以通过妥善利用其“黄金时段”来更有效地工作。为...
【单项选择题】 以下陈述描述了沟通过程的要素。选择包含错误陈述的选项（）
【单项选择题】 最近的客户服务调查结果显示，金申金融公司的客户服务代表在客户服务...
【单项选择题】 大多数金融服务公司利用定性和定量业绩测评来评估其客户服务系统和流...
【单项选择题】 智力资本是公司所有雇员的知识总和。关于智力资本的一个正确陈述是（）
【单项选择题】 根据彼特·德鲁克对效率和效果的定义，金申公司的客户服务流程可被正...
【单项选择题】 由于这些客户服务代表在初次客户联系期间或过后不久几乎总是能够实现...
【单项选择题】 张杰是一家保健机构的客户服务代表。他负责公司与某客户群的联系。他...
【单项选择题】 在处理某些类型的客户询问或要求时，许多公司向客户服务代表提供资源...
【单项选择题】 以下是关于增值客户服务的陈述。选择包含错误陈诉的选项（）
【单项选择题】 在抱具有弱势企业文化的组织和具有强势企业文化的组织作比较时，具有...
【单项选择题】 在客户服务代表选择过程开始之前，大多数金融服务机构都要为该工作制...
【单项选择题】 为了始终如一地提供卓越服务，金融服务公司通常依赖众多人的联合努力...
【单项选择题】 在客户服务术语中，“事实契机”（）发生。
【单项选择题】 客户服务代表应该意识到词语的直义和隐涵义。词语的隐涵义是指（）
【单项选择题】 Merry全融公司的客户服务中心是具有全面服务特征的客户联系中心。作...
【单项选择题】 以下是关于通过客户教育来管理客户期望的陈述。选择包含正确陈述的选项（）
【单项选择题】 当客户服务代表使用被称为协商的冲突管理法时，该客户服务代表可能（）
【单项选择题】 MedCentral是医疗管理计划的主要提供者，它从事了以下客户服务活动：...
【单项选择题】 当客户对某事怀有敌对情绪但不敢或不愿意对客户服务代表公开表现其敌...
【单项选择题】 以下是关于人们在沟通时使用的手势的陈述。选择包含正确陈述的选项（）
【单项选择题】 客户服务代表必须培养支持不同类型沟通方法的技能，例如电话、电子邮...
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