单项选择题
A.果断性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。 B.果断性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这样就能引导凯恩先生把话说完。 C.消极性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。 D.消极性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这就能引导麦伟先生把话说完。
A.根据相互作用分析，沟通问题更可能产生于具有相同意识状态的人之间，而不是产生于具有不同意识状态的人之间。 B.根据相互作用分析，一个客观地分析数据并以此分析做出决定的人处在成人意识状态。 C.相互作用分析方法认为，当两个人处在不同的意识状态时，其中一人绝不应该试图去改变另一人的意识状态。 D.相互作用分析方法对孩童意识状态的定义是：一个人回应其他人时似乎他（她）无事不晓。
A.外向型、直觉型、理性型、判断型的人 B.内向型、直觉型、感性型、认知型的人 C.内向型、感觉型、感性型、认知型的人 D.内向型、感觉型、理性型、判断型的人
A.管理认知相对于服务规范 B.客户期望相对于管理认知 C.服务规范相对于服务提供 D.实际服务水平相对广告服务水平
A.可靠性 B.移情 C.反应度 D.信任度
A.反应度 B.可靠性 C.信任度 D.移情
A.三个结论全是推论 B.只有结论A和B是推论 C.只有结论A和C是推论 D.三个结论都不是推论
A.认知客户相信可能或一定会发生的事情，而期望是客户对现实的看法。 B.金融服务公司必须识别和理解客户认知，因为客户是基于其认知而做决定的。 C.金融服务公司与其客户服务提供者能够影响客户的认知，但不能影响客户的期望。 D.客户仅通过个人经历来形成其期望。