单项选择题
A.管理认知相对于服务规范 B.客户期望相对于管理认知 C.服务规范相对于服务提供 D.实际服务水平相对广告服务水平
A.可靠性 B.移情 C.反应度 D.信任度
A.反应度 B.可靠性 C.信任度 D.移情
A.三个结论全是推论 B.只有结论A和B是推论 C.只有结论A和C是推论 D.三个结论都不是推论
A.认知客户相信可能或一定会发生的事情,而期望是客户对现实的看法。 B.金融服务公司必须识别和理解客户认知,因为客户是基于其认知而做决定的。 C.金融服务公司与其客户服务提供者能够影响客户的认知,但不能影响客户的期望。 D.客户仅通过个人经历来形成其期望。
A.欲求;欲求 B.欲求;需求 C.需求;欲求 D.需求;需求