客户服务代表王磊在电话里接待不满的客户时常常会挂断电话以远离冲突。颇里兹先生使用的冲突管理方法称为（）

客户服务磋商通常包括五个步骤：讨论、建议与反建议、同意 反对、准备或调研、履约。磋商中寻找事实的阶段允许磋商各方陈述自己的立场，并从对方的角度看待问题，该阶段是（）阶段。通常是正式磋商的第一阶段但可能在客户服务磋商后期开始的阶段是（）阶段。

A.准备或调研；建议与反意见
B.讨论；同意/反对
C.准备或调研；履约
D.讨论；准备或调研

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调查可通过个人面谈、电话或信件来实施。与电话调查相比，ABC公司的信件调查很可能（）

A.在敏感性问题上更准确
B.导致更少的被误解问题
C.涉及更多的采访者影响
D.花更少的时间完成

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