语言沟通和非语言沟通都能影响客户服务的效果，关于非语言沟通的正确陈述是，它（）

两位客户给其信用卡公司打电话，都被一个自动电话接听系统理于等待状态长达10分钟。等到一位客户服务代表接听电话时，这两位客户都非常失望和气愤。他们两种不同的客户服务互动描述如下：客户服务互动A：客户服务代表立即觉察到客户的气愤，他对该客户说：“啦，我只是个下级雇员，对电话系统没有控制权。”而后他询问是否能够帮助该客户。该客户在挂断电话时心里考虑如何将其业务转到另一家公司。客户服务互动B：客户服务代表立即觉察到客户的气愤，他对长时间等待表示歉意，认同了该客户的失望，并以任何可能的方式对该客户提供帮助。在尽快对该客户提供帮助之后，该客户服务代表对长时间延迟接听电话再次道歉，并询问客户是否还需要其他任何帮助。该客户在挂断电话时对该公司感到满意。就这两种客户服务互动是否涉及“事实契机”而言，正确的说法是（）

A.只有客户服务互动A涉及“事实契机”
B.只有客户服务互动B涉及“事实契机”
C.这两种客户服务互动都涉及“事实契机”
D.这两种客户服务互动都不涉及“事实契机”

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压力是当人们认识某一有害、危险、苛刻的情形时，心理上和身体上的体验。任何可以导致适度或短期压力的活动或事件均被称为（）。研究人员己经确立了三种基本的应付压力的方式。这些方式中，（）注重产生压力的原因。

A.痛苦诱因；注重情绪式
B.痛苦诱因；注重问题式
C.紧张诱因；注重情绪式
D.紧张诱因；注重问题式

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