许多好的品质都能使客户服务代表获得与客户相关的可信性。例如，客户服务代表可以通过联想来获得可信性。联想的含义是客户服务代表通过（）来获得可信性。

就商务信函而言，写信人通常应当（）

A.总是使用正式称呼“尊敬的先生或女士”，即使知道收信人的姓名
B.使用“着重号”分项陈述以增进信函的清晰
C.绝不把公司提供的样板个性化
D.以拼写检查程序替代校对

点击查看答案&解析

Mars金融公司的代理人帕特里克·奥山与其顾客玛格利特·汤普森联系，告诉她由于她周边的地产升值·其房屋保险费也要增加。为了使汤普森女士在收到下期保费单据时不会因为保费增加而感到意外·奥山先生打了这个电话。他也想给她一个机会来询问有关其保费增加的问题。汤普森女士对保费的增加感到恼火，但她没有对奥山先生表达其感受，也没有询问任何问题。相反，她在接到该电话几天后收到一份例行客户服务调查问卷时，对奥山先生在该电话期间的表现评价很低，尽管他当时表现得很好。该情景中，汤普森女士的行为被最佳归类为称为（）的一般行为方式。

A.消极性行为
B.攻击性行为
C.消极一攻带性行为
D.果断性行为

点击查看答案&解析