单项选择题

如果客户的态度变得粗鲁或开始辱骂，你可以采取下面的那些技巧来阻止这种负面行为。（）
A：与客户以唇相讥。
B：镇静指出，如果客户再不停止这种辱骂性的语言，你就要挂断电话。
C：建议休息一下，另外找时间继续沟通。

A.A
B.A/B
C.B/C
D.A/C

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单项选择题
在通过电话接待客户时，客户服务代表张松注意识别客户的情绪状态，并通过想象自己身处类似境遇的感受来理解其情绪状态。尔后，张松先生能够做出回应，让客户意识到它的理解。该信息表明，格林先生试图借助（）来获得客户的信任。

A.移情
B.辅助语言
C.空间关系学
D.发音
单项选择题
妨碍公司提供卓越客户服务有五个服务缺口。管理人员防止或克服客户期望与管理认知之间缺口的最有效途径是（）

A.询问客户想要什么并听取客户的意见
B.为客户服务代表设置定义明确的工作和业绩说明
C.对客户服务代表实施培训计划以改善客户服务
D.在公司广告中承诺较少的服务
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