单项选择题

下面是关于金融服务公司所能使用的客户服务调研技术的陈述。错误的是（）

A.监察投诉是获得定性调研的一个重要方法。
B.专题小组会谈是有组织的、正式的、定期召开、只设一组人参加的会议。
C.专题小组可以包括外部客户、雇员或中介人。
D.顾问小组不间断地为公司提供定性信息。
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单项选择题
Fernbank金融服务公司计划从客户那里收集信息以评估他们对公司服务质量的态度。这项调查非常灵活且非结构化，它将为进一步调查提供方向，而不是结论。就调查方法类型和调查信息而言，上述信息表明Fernbank公司计划进行（）
A.定量调研以收集二手资料
B.定量调研以收集原始资料
C.定性调研以收集二手资料
D.定性调研以收集原始资料
单项选择题
有些人以隐蔽的行为表现他们的敌意，以避免直接的攻击性对质。这些人所表现出来的这种行为是（）
A.消极性行为
B.攻击性行为
C.消极——攻击性行为
D.果断性行为
单项选择题
客户服务代表姜倩女士接到了客户麦伟先生的电话，麦伟先生要求就其保单中汽车盗抢损失保险条款作出解释。姜倩女士刚刚对他解释了这项选择。下面是他们谈话的结束部分：姜倩女士：（白信的口气）凯恩先生，你明白了吗？麦伟先生：（犹豫的声音）嗯，我想是的。我，哦……是，我想我明白了。姜倩女士：好，太好了。如果您还有其它问题请尽管给我打电话。麦伟先生：好的。嗯，对了，再问一个……那部分关于……姜倩女士：怎么了？麦伟先生：哦，没什么。好了，再次感谢您。姜倩女士：不用谢。再见。关于麦伟先生在此情形中的行为和姜倩女士对该行为是否处理得当，正确的说法是，麦伟先生所表现出来的行为称为（）

A.果断性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。
B.果断性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这样就能引导凯恩先生把话说完。
C.消极性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。
D.消极性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这就能引导麦伟先生把话说完。
单项选择题
以下是关于称为相互作用分析的分析行为方式（意识状态）方法的陈述。正确的是（）

A.根据相互作用分析，沟通问题更可能产生于具有相同意识状态的人之间，而不是产生于具有不同意识状态的人之间。
B.根据相互作用分析，一个客观地分析数据并以此分析做出决定的人处在成人意识状态。
C.相互作用分析方法认为，当两个人处在不同的意识状态时，其中一人绝不应该试图去改变另一人的意识状态。
D.相互作用分析方法对孩童意识状态的定义是：一个人回应其他人时似乎他（她）无事不晓。
单项选择题
高强先生在作决定时仅相信自己所看到、听到和接触到的东西，他靠逻辑思维过程而不是情感反应来采取行动和做出决定。他希望其日常活动具有相当高的确定性，且总是对不明确的事情感到不舒适。他是生性平静，喜欢独自做事情而不是与其他人一起做。如果用梅尔斯—布瑞格斯型指标来分析高强先生的性格，他最可能被划分为（）

A.外向型、直觉型、理性型、判断型的人
B.内向型、直觉型、感性型、认知型的人
C.内向型、感觉型、感性型、认知型的人
D.内向型、感觉型、理性型、判断型的人
单项选择题
在情形二中，Larkspur公司经历的服务缺口是（）

A.管理认知相对于服务规范
B.客户期望相对于管理认知
C.服务规范相对于服务提供
D.实际服务水平相对广告服务水平
单项选择题
在情形一中，Somerset投资公司经历的服务缺口是（）
A.管理认知相对于服务规范
B.客户期望相对于管理认知
C.服务规范相对于服务提供
D.实际服务水平相对于广告服务水平
单项选择题
下列陈述中正确反映了帕休拉曼、扎斯姆和贝利在其服务质量模型中关于服务缺口的是（）A、服务缺口是客户期望得到的服务与其认为其实际得到的服务之间的缺口B、公司应该试图扩大服务缺口
A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确
单项选择题
根据帕休拉曼、扎斯姆和贝利的理论，公司应该力图改进的一个重要服务尺度是其反应度。一种能够改进金融服务公司反应度的方法是（）
A.停止将公司列在其仍有客户但不再设立办事处的地区的电话簿上。
B.要求客户服务提供者在处理公司流程手册中没有涉及到的客户问题时，与经理进行商。
C.允许客户在一次电话中尽可能多的交易。
D.鼓励客户服务提供者为客户提供回应型服务而不足前摄型服务。
单项选择题
客户服务代表王萍在接待客户时，尽最大努力去了解客户的心理状态，并总是想象在相同情况下她自己会如何感觉。如果客户生气，王萍让其发泄不满；如果客户有疑问，王萍就用客户能理解的非技术语言回答问题。就帕休拉曼、扎斯姆和贝利所确立的服务尺度而言，王萍对待客户的态度最接近表明了（）的服务尺度。

A.可靠性
B.移情
C.反应度
D.信任度
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