案例分析题

1、奥利弗·德思是Parkcrest保险公司的客户服务代表，他收
到保单所有人安瑟尼·麦干的信，麦干先生在信中要求德
恩女士将其保单的受益人由麦干的妻子安米莉改为他
的女儿，德恩女士发现麦干先生最初为他的保单指定了不
可撤销的受益人，于是德恩女十便给麦干先生打电话解释
说他需要他妻子的书面同意才可以变更受益人。
7、当麦干先生回电话时，德恩女士向他问候并解释说：“麦干
先生，我今天收到了您的信。当您指定您妻子为保单受益
人时，您己将她指定为不可撤销受益人了。因此，在我们
把您女儿变更为受益人之前，需要您妻子同意，我将给您
寄去变更受益人表格，如果您填好表格，并让您妻子在上
边签名以示她同意，然后把表格寄给我，我很高兴为您变
更受益人。”
14、当麦干先生接听电话肘，他正在填写其所得税报表，当德
恩女士与他谈话时，他仍继续填表，因此他根本没有听清
德恩女士向他解释的需要安米莉的同意才可以变更受益
人的必要性。
18、麦干先生对德恩女士话的反应是：“你什么意思，你不能做
吗？你是说我不能变更我保单的受益人吗？”

在这种情形下，电话机代表（）

A.一个渠道，18-19行中麦干先生对德恩女士的反应为反馈
B.反馈，18-19行中麦干先生对德恩女士的反应为反馈
C.反馈，18-19行中麦干先主对德恩女士的反应为噪音
D.讯息发出者，18-19行中麦千先生对德恩女士的反应为讯息接收者

A.“对不起，罗先生，您说您已寄来了表格，但我没有收到，没有这个表格我不能处理您的申请。”
B.“对不起，罗马先生，我还没有收到您寄来的表格。但我一收到我就会处理您的贷款申请。”
C.“罗先生，没有不可撤销受益人的同意，我不能处理您的申请，这是公司规定，我相信您会同意这是一条公平的规定。”
D.“对不起，罗先生。如果像您说的那样寄出了该表格，一定是邮局把它弄丢了，如果您再填好一份有受益人签名的表格，我会保留您的申请。”

A.个人面谈中山现误解问题的可能性相当高。
B.电话调查一般是最昂贵的调查万法。
C.由于面谈者要严格遵循脚本，因此在面谈时，个人面谈者几乎不能灵活改变问题。
D.在信件调查中，问题的措词能影响客户回应问题的方式。

A.果断性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。
B.果断性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这样就能引导凯恩先生把话说完。
C.消极性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。
D.消极性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这就能引导麦伟先生把话说完。

A.根据相互作用分析，沟通问题更可能产生于具有相同意识状态的人之间，而不是产生于具有不同意识状态的人之间。
B.根据相互作用分析，一个客观地分析数据并以此分析做出决定的人处在成人意识状态。
C.相互作用分析方法认为，当两个人处在不同的意识状态时，其中一人绝不应该试图去改变另一人的意识状态。
D.相互作用分析方法对孩童意识状态的定义是：一个人回应其他人时似乎他（她）无事不晓。