单项选择题

可以增强客户对客户服务提供者个人可信性的四种特质为：意图、品性、联想和胜任度。反映服务提供者在其工作中以客户利益为重，并关心客户需要的品质是（）

A.意图
B.品性
C.联想
D.胜任度
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单项选择题
就客户服务而言，说服的正确定义是（）

A.当存在利益冲突时，努力获得一个双方都可以接受的解决方案的过程
B.关于事情如何以及怎样发生，或为什么会采取某一个行动的其实性描述
C.有意影响其他人的态度或行为的语言努力
D.有意胁迫别人做他们不想做的事的语言努力
单项选择题
Naylor金融服务公司的计算机系统出了问题，常常会出现客户及客户服务提供者都无法查询账户信息的情况。Naylor的客户服务提供者塔斯克最近接到了一位客户的电话。这位客户很生气，因为，由于Naylor计算机系统的故障，她无法即时获得她的理赔信息。在这种情况下，塔斯克先生要为该客户提供一个有效的解释，他应该（）A、根据具体的客户及其需要作出适当的解释B、移情于客户，向客户倾诉自己关于Naylor计算机系统的麻烦

A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确
单项选择题
有一种类型的问题以鼓励人们给出特定的、发问者想听到答案的方式表述。这种在客户服务情景中，一般被认为不恰当的问题类型被称为（）
A.开放式问题
B.封闭式问题
C.中性问题
D.引导式问题
单项选择题
如果客户服务代表在一开始向客户询问一个宽泛的、开放式的问题，然后再慢慢演化成狭窄的、封闭式的问题，则客户服务代表使用的询问技术称为（）

A.解述技术
B.内容反应技术
C.反向漏斗技术
D.漏斗技术
单项选择题
客户服务代表在电话交谈中向客户询问了如下三个问题：A、您何时购买的车险B、您是否了解第三者责任险和交强险的区别C、您怎样评价我们公司的服务试确定上面的每一个阅题是开放式问题还是封闭式问题A（）B（）C（）

A.封闭式；开放式；封闭式
B.开放式；封闭式；开放式
C.封闭式；封闭式；开放式
D.开放式；开放式；封闭式
单项选择题
在这种情形中，陈红女士可以使用的、恰如其分的、不偏不倚的、开放式的后续问题应该是（）

A.难道您不同意在采取行动之而我们应该再多等几天，看看表格是否可以寄到吗？
B.您是否仍然坚持认为我们弄丢了表格吗？
C.您以前给我们打电话询问第一张表格时，服务提供者是怎样跟您说的呢？
D.您能确定您把表格邮寄出去了吗？
单项选择题
在下面的回应中，陈红女士可以用来解述客户讯息的最佳选择为（）

A.听起来似乎是您给我们寄了两次表格，但两次表格都在邮寄中丢失了
B.我明白您很心烦，因为这表格您给我们寄了两次，而我们没有收到表格的任何记录，是这样吗？
C.我明白，您已经按这个地址给我们寄了两次表格，而由于某些原因，您认为我在撒谎说没收到您的表格，是这样吗？
D.好的，您是否愿意让我再给您寄另一个份表格呢？
单项选择题
解述客户讯息的有效途径包括（）A、给出全部讯息的简短摘要B、仅仅解述讯息中的实质性信息，忽略讯息的感情内容C、使用称为内容反应的技术，用来重复客户的一些话语

A.A/B和C
B.只有A/B
C.只有A/C
D.只有C
单项选择题
为了有效的倾听，客户服务代表需要批判地倾听客户。批判倾听客户讯息意味着客户，服务代表（）
A.评估讯息，以决定讯息是否准确、诚实、符合逻辑、可靠
B.既考虑讯息本身，也考虑关于客户的其他因索，诸如客户的特殊习惯以及说话方式
C.忽略因客户的语言或语调给你造成的任何不悦的情绪反应
D.解释信息、归纳结论，并在完成全部讯息的倾听以前阐明解决方案
单项选择题
在下面的情形中，客户服务代表罗丽在倾听一个客户的电话。注意情形中罗丽女士积极倾听技能的效果。罗丽女士同时听着客户讯息中语言和非语言的内容。在客户讲话的过程中，罗丽女士如果觉得自己已经知道了客户的需求，便会通过打断客户的话，来尽量节省时间。她使用诸如“嗯”、“知道”之类的言词来表示她明白了客户的讯息。罗丽女士在倾听客户的同时还做笔记，以帮助自己组织了解到的信息。在这种情况下，尽管罗丽女士对客户的讯息做了有效的积极倾听，但她犯了--个错误。罗丽女士所犯的错误是（）

A.她既倾听客户讯息中的语言内容，又听其中非语言的内容
B.当她认为明白客户的需求时，便打断客户的话
C.她使用了诸如“嗯”、“知道”之类的可能会使人注意力分散的语言回应
D.在倾听客户时，做笔记妨碍了她对客户的集中倾听
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