单项选择题

在下面的情形中，客户服务代表罗丽在倾听一个客户的电话。注意情形中罗丽女士积极倾听技能的效果。罗丽女士同时听着客户讯息中语言和非语言的内容。在客户讲话的过程中，罗丽女士如果觉得自己已经知道了客户的需求，便会通过打断客户的话，来尽量节省时间。她使用诸如“嗯”、“知道”之类的言词来表示她明白了客户的讯息。罗丽女士在倾听客户的同时还做笔记，以帮助自己组织了解到的信息。在这种情况下，尽管罗丽女士对客户的讯息做了有效的积极倾听，但她犯了--个错误。罗丽女士所犯的错误是（）

A.她既倾听客户讯息中的语言内容，又听其中非语言的内容
B.当她认为明白客户的需求时，便打断客户的话
C.她使用了诸如“嗯”、“知道”之类的可能会使人注意力分散的语言回应
D.在倾听客户时，做笔记妨碍了她对客户的集中倾听

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单项选择题
CARESS模型展示了有助于开发积极倾听技能的六个步骤。其中客户服务代表在倾听客户讲话时应当遵从的一个步骤是（）

A.在客户说话时要想着怎样回应客户
B.将精力集中在其中的一、两个要点上，而不要试图明白客户的全部信息
C.提出问题，为便于双方的沟通，做出澄清谈话内容的诠释
D.只注意客户询问，而忽视其言词中的问题、推论和假设
单项选择题
艾森·格雷尔知道内部客户谭蜜·艾斯比尔经常摄出无法满足的要求。当审视谭蜜需要帮助的列有十个项目的清单时，他注意到，即使其中的九项都可以不太困难地加以解决，但第六项还是比较难以解块的。“毫无疑问，这不是又来了。”艾森抱怨道。“她总是要求不可能办到的事。”从下面的答案选项中，选出每一客户服务代表产生的认知误差的类型。（）

A.投射
B.因袭分类
C.基本归因误差
D.选择性认知
单项选择题
凯蒂亚·曼则迪瞥了一眼桌子上的电话讯息记录，注意到电话区号为212，便叹了一口气，自言自语道，“哎，纽约佬，我最好为应付另一个粗鲁的客户做好准备。”从下面的答案选项中，选出每一客户服务代表产生的认知误差的类型。（）

A.投射
B.因袭分类
C.基本归因误差
D.选择性认知
单项选择题
在电子邮件的设计中，（）的特征是一个使你能在每一条新的电于邮件讯息的末尾，自动包含你礼貌性结束语的选择。

A.构思
B.自动问候
C.形式段落
D.自动签名
单项选择题
语音信箱是一种提供个人问候的电脑化回答服务，并允许一个人给月一个人留下录音讯息。为了更有效率，个人语音信箱问候应包括以下信息（）A·你是否在办公室；如果不在，何时回来B·你是否会检查讯息和回复电话

A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确
单项选择题
最近，当陈红把一个电话转接给一个同事时，她一直占用电话线直到同事接听，然后她通知同事说，“我在转接来自高翔先生的电话，他想知道他的贷款是否被批准”往这种情况下，陈红女士使用的电话转接属于（）
A.协商转接
B.冷转接
C.盲目转接
D.礼貌转接
单项选择题
为同事记录电话讯息的内容一般应包括（）A、来电的日期和时间B、何时应回电话C、记录此电话讯息的人的姓名

A.A/B/C
B.只有A和C
C.只有B和C
D.只有A
单项选择题
章丽在为同事陈刚接听电话。陈刚先生正在休年假，一周内不会回来。在为陈刚先生接听电话时，章丽女士恰当地告诉来电者的是（）A、陈刚先生不在办公室的原因B、陈刚先生何时会回来C、其他人谁能解决来电者的请求

A.A╱B和C
B.有A和B
C.只有B
单项选择题
小张是金申保险公司的一名客户服务提供者。以下的引用句是一些他在回答呼入电话时可能会用的问候语的例子。请选出小张回答呼入电话时最恰当的用语。（）

A.金申保险，我是小张。
B.金申保险公司欢迎您
C.小张，我能帮您吗？
D.金申保险公司欢迎您。这里是小张。我能帮您吗？
单项选择题
金融顾问罗莉在向一位客户解释从退休计划中提前支取款项所造成的税收影响。为了确保能够提供完全、准确的信息，罗莉女士根据公司法律部准备好得书面对话逐字逐句得讲。这种情况下，她使用的文件是（）

A.样板
B.谈话要点
C.脚本
D.重要摘要
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