单项选择题
A.A和B B.只有A C.只有B D.A和B都不正确
A.解述技术 B.内容反应技术 C.反向漏斗技术 D.漏斗技术
A.封闭式；开放式；封闭式 B.开放式；封闭式；开放式 C.封闭式；封闭式；开放式 D.开放式；开放式；封闭式
A.难道您不同意在采取行动之而我们应该再多等几天，看看表格是否可以寄到吗？ B.您是否仍然坚持认为我们弄丢了表格吗？ C.您以前给我们打电话询问第一张表格时，服务提供者是怎样跟您说的呢？ D.您能确定您把表格邮寄出去了吗？
A.听起来似乎是您给我们寄了两次表格，但两次表格都在邮寄中丢失了 B.我明白您很心烦，因为这表格您给我们寄了两次，而我们没有收到表格的任何记录，是这样吗？ C.我明白，您已经按这个地址给我们寄了两次表格，而由于某些原因，您认为我在撒谎说没收到您的表格，是这样吗？ D.好的，您是否愿意让我再给您寄另一个份表格呢？
A.A/B和C B.只有A/B C.只有A/C D.只有C
A.她既倾听客户讯息中的语言内容，又听其中非语言的内容 B.当她认为明白客户的需求时，便打断客户的话 C.她使用了诸如“嗯”、“知道”之类的可能会使人注意力分散的语言回应 D.在倾听客户时，做笔记妨碍了她对客户的集中倾听
A.在客户说话时要想着怎样回应客户 B.将精力集中在其中的一、两个要点上，而不要试图明白客户的全部信息 C.提出问题，为便于双方的沟通，做出澄清谈话内容的诠释 D.只注意客户询问，而忽视其言词中的问题、推论和假设
A.投射 B.因袭分类 C.基本归因误差 D.选择性认知