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【多项选择题】 （）不是指对呼叫服务员受理解答某一客户诉求过程的全程监控。

【多项选择题】 根据异常诉求客户主题的不同分类异常诉求，正确的是（）。

【多项选择题】 （）不适用于矛盾是由于企业内部自身原因造成的异常诉求，通常此类客...

【多项选择题】 控制沟通的时间采用的方法，正确的是（）。

【多项选择题】 （）不是通常用来衡量服务人员的业绩表现。

【多项选择题】 数据采集不是一个（）的过程。

【多项选择题】 从交换机和ACD中可提取大量的话务数据，包括（）被转移的等话务方面...

【多项选择题】 呼叫服务中心所有的（）等都能通过统计数据表现出来。

【多项选择题】 （）不是询访的基本职能。

【多项选择题】 所谓准确，是指在询访过程中，对信息的（）和提供必须做到一要真实，...

【多项选择题】 主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对（）方面的意见或建议...

【多项选择题】 按照客户诉求信息获得的方式划分，可将客户诉求信息分为：（）。

【多项选择题】 异常诉求的产生多是由于（）等原因造成，由于异常诉求双方的出发点不...

【多项选择题】 客户的查询诉求设计的范围一般有：资费查询、（）等。

【多项选择题】 后线支持工作一般包括（）、业务问题及知识的确认等。

【单项选择题】 机票预订过程中，退票有哪种处理情况：（） 。

【单项选择题】 PNR建立必须有下列项目：姓名组、航段组、联系组、出票组、（） 。

【单项选择题】 信用卡与储蓄卡的直接区别为信用卡可以透支消费且有（）。

【单项选择题】 未满（） 的婴儿，无免费行李额，仅可免费携带一摇篮或可折叠式婴儿车。

【单项选择题】 教师和学生在寒暑假期间乘坐国内航班时，凭教师证和学生证，按适用正...

【单项选择题】 如果客户的姓是生僻字比方说乘客叫玥韩红，则书写格式为（）。

【单项选择题】 目前存在的特种票价主要是按（） 、航班时刻和购买方式来制定的。

【单项选择题】 （）是指航空公司对特殊的运输对象给予一定折扣的票价，它以公布的成...

【单项选择题】 在预订机票过程中，年满 （）属于成人。

【单项选择题】 在机票预订过程中，如携带婴儿登记，需出具什么证明（）。

【单项选择题】 由于（） ，不同职业的消费者，对于商品的爱好和需求往往不尽一致。

【单项选择题】 （）是指客户，一般是多个客户对某一服务或产品就同一问题的集中诉求。

【单项选择题】 以下哪个不属于人际沟通的一般特征（）？

【单项选择题】 由于人对问题认识的（） ，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。

【单项选择题】 实施质量监控的核心是（） 。

【单项选择题】 （）是询访的基本职能。

【单项选择题】 数据采集是一个（）的过程。

【单项选择题】 重复诉求是指客户在诉求过程中为反映和要求解决（） 而反复数次向同...

【单项选择题】 定额定员是在一定（）内和一定（）条件下，对企业配备的各类人员所预...

【单项选择题】 客户满意度调查就是采用客户简单问题的方式，（） 是测算客户对客户...

【单项选择题】 客户通过拨通呼叫中心电话可以信息（），客户服务代表受理客户信息或...

【单项选择题】 质量管理岗位主要职责是监听电话，然后及时地与坐席员沟通，指出问题...

【单项选择题】 外包型的呼叫中心分工更细，而且设有很多专门人员，而企业自建型的呼...

【单项选择题】 在大多数先进的呼叫服务中心中，很多数据统计、计算的工作都是由（）完成。

【单项选择题】 统计可分为（）和推断性统计。

【单项选择题】 业务流程设计的目的就是要使人力资源、系统资源达到最优配置，事件的...

【单项选择题】 客户产生投诉的原因产品质量问题、安全与环境问题、价格不合理、（）。

【单项选择题】 异常诉求处置方案的组织实施：迅速确认客户问题、找出问题发生的原因、（）。

【单项选择题】 因服务不周或失误给顾客带来不便时，可为客户提供的补偿方法主要有：...

【单项选择题】 按规定的模式将统计结果进行采编，形成统计报告后按照规定的方式进行...

【单项选择题】 督办诉求的方式主要有：工单、传真、电话、会议、（）。

【单项选择题】 督办诉求的原则有谦虚谨慎原则；系统原则；动力原则；（）。

【单项选择题】 KPI监控是指对呼叫服务中心实际工作效率、平均放弃时间；监听分值；...

【单项选择题】 呼叫服务员在受理情绪异常客户的投诉时，不要让情绪异常的客户更加走...

【单项选择题】 由于客户情绪异常的原因各不相同，因而他们的物质需求或业务需求也就...

【单项选择题】 客户的个性行为、情绪变化，在加上组织内部人员的行为习惯、服务方式...

【判断题】 电话营销是一种你来我往的过程，呼叫服务员和客户应各说一半。

【判断题】 客户语速过快时，可以说“对不起，请您慢点讲，我正在做记录。谢谢。”。

【判断题】 只有客户接受我的意见，是否明白客户说什么并不太重要。

【判断题】 遇客户咨询非问卷内容的企业业务，不必给予相应的回复，以提高工作效率。

【判断题】 必须确认客户需要办理的业务是客户服务科受理的业务范围，呼叫服务员...

【判断题】 呼叫中心使用的唯一目的就是降低成本。

【判断题】 进行呼吸练习的时候，建议在饱腹的时候进行比较好。

【判断题】 客户咨询有关个人的信息时，必须根据业务规范进行身份确认，但紧急情...

【判断题】 呼叫服务整个过程是呼叫服务员提供给客户信息，由客户吸收的过程。

【判断题】 呼叫服务员必须按照业务规则正确、清晰地答复客户的咨询。

【判断题】 呼叫服务员受理客户建议时应保持亲切、谦和的服务态度，使用礼貌用语...

【判断题】 在每个通话中都要先询问客户的姓氏：“请问先生 小姐贵姓？”。

【判断题】 呼叫服务员的职业劳动只是简单咨询工作。

【判断题】 不要讲一句话说得太长，语句要短；征询客户意见时要缓慢表达。

【判断题】 呼叫服务员必须将客户投诉的内容、要求详细录入客服系统，并认真填写...

【判断题】 每个呼叫服务人员都必须讲究质量，注重信誉，树立信誉至上的观念。表...

【判断题】 听是与生俱来的能力，不需要练也会听。

【判断题】 “我感觉你不明白说得是什么？”这是一种消极的表达。

【判断题】 记录遵循6个原则包括何时、何地、何人、何事、何因、如何等。

【判断题】 呼叫中心不只是电话服务。

【多项选择题】 让客户在电话里等候时间超过40秒钟的礼仪中，以下正确的是（）

【多项选择题】 当客户理解有误时，规范的服务用语是（）

【多项选择题】 呼叫服务员的言语应具备的特征有（）

【多项选择题】 大型呼叫中心的特点是（）

【多项选择题】 以下关于声音的表示正确的是（）

【多项选择题】 客户投诉的心理需求有（）

【多项选择题】 按照服务的方式，人工呼叫服务包括（）

【多项选择题】 以下语句中，属于推诿客户的有（）

【多项选择题】 在呼叫服务规范行为中，下面不属于应答客户的服务要点是（）

【多项选择题】 处理客户投诉的禁忌有（）

【多项选择题】 一个典型的以客户服务为主的呼叫中心兼具呼入与呼出功能，得以做到（）

【多项选择题】 普通话的音节由（）构成。

【多项选择题】 符合接听电话行为规范的要点是（）

【多项选择题】 电话营销的优势在于（）

【多项选择题】 通话过程自始至终都做到待人以礼和文明大度，尊重客户，尤其在通话中...

【多项选择题】 严守机密是呼叫服务员必备的职业道德，在工作中要牢固（）

【多项选择题】 以下语句中属于责问、训斥或反问客户的有（）

【多项选择题】 在一个呼叫中心中影响整个呼叫则效果最大因素就是呼叫服务员（）的运用。

【单项选择题】 进行客户投诉处理时，以下哪个选项不正确（）

【单项选择题】 客户提出表扬、道谢时，应（）：“不客气，这是我们应该做的”做到不骄不躁。

【单项选择题】 从业人员在办事情处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标准和同...

【单项选择题】 呼叫中心到目前为止已经发展到第（）代。

【单项选择题】 以下关于咨询受理服务规范的描述，哪个选项是错误的（）

【单项选择题】 呼叫中心未来的发展趋势将融合TTS技术，即（）技术，它的过程把计算...

【单项选择题】 由于客户的知识水平、社会背景、个性特征、行为风格各异，需要呼叫服...

【单项选择题】 以下行为哪些不符合业务受理细则（）

【单项选择题】 不同行业对呼叫中心的称呼也不同，在早期，电脑厂商叫技术服务部，金...

【单项选择题】 下列词中属于两个音节的是（）。

【单项选择题】 按照使用类型，呼叫中心可分为（）