单项选择题

由于客户情绪异常的原因各不相同，因而他们的物质需求或业务需求也就千差万别，但他们对精神上的需求却有一定的相似性。客户期望的精神需求大致有以下几点：希望他的问题受到认真对待；希望呼叫服务员专业化；希望立即见到行动；希望得到肯定；（）。

A.希望有人聆听他的抱怨
B.希望呼叫员和他大吵一架
C.希望呼叫员能够闲聊家常
D.希望呼叫员不理不睬

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单项选择题
客户的个性行为、情绪变化，在加上组织内部人员的行为习惯、服务方式、服务态度及组织提供的产品等错综复杂的原因，都可能为呼叫服务员带来情绪异常的客户，这些客户的行为表现既是多变的也是复杂的。如果按照客户的行为特征来分，一般可分为愤怒的客户；思维混乱的客户；焦急的客户；（）。

A.控制欲强的客户
B.温柔的客户
C.偏激的客户
D.难缠的客户
多项选择题
让客户在电话里等候时间超过40秒钟的礼仪中，以下正确的是（）

A.告诉客户爱热闹过他们等候的原因
B.说明需等候的时间
C.回到线路后对客户的等候表示感谢
D.适当时打断客户的话语
E.可以让客户听到你的呼吸声
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