（）不是指对呼叫服务员受理解答某一客户诉求过程的全程监控。

根据异常诉求客户主题的不同分类异常诉求，正确的是（）。

A.愤怒的客户
B.不讲理的客户
C.拿不定注意的客户
D.优柔寡断的客户
E.暴力的客户

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（）不适用于矛盾是由于企业内部自身原因造成的异常诉求，通常此类客户具有较高的专业知识和法律意识，所提问题有理有据，自我保护意识很强。

A.虚心接受法
B.重点转移法
C.感谢赞美法
D.勇敢面对法
E.胆怯退缩法

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