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【多项选择题】 需求平衡于最优接待能力时，表现在（）

【多项选择题】 在服务接触中，员工支配服务的基本出发点是（）

【多项选择题】 在服务利润链中各构成要素相互之间的关系是（）

【多项选择题】 以下属于服务交锋管理的是（）

【多项选择题】 服务交锋的构成要素是（）

【多项选择题】 以下属于服务接触类别的是（）

【多项选择题】 不同类型服务组织的设施布局目标各有不同，以下正确的说法是（）

【多项选择题】 服务场景的环境维度主要有三大类要素构成，即（）

【多项选择题】 设计新服务的创意来源于（）

【多项选择题】 以下属于渐进式服务创新的是（）

【多项选择题】 以下属于激进式服务创新的是（）

【多项选择题】 按顾客抱怨的对象，顾客抱怨行为可以分为两种，即投诉型抱怨和非投诉...

【多项选择题】 服务失败对顾客的损失包括经济损失和情绪变化，以火车晚点为例，乘客...

【多项选择题】 关于北欧学派代表人物格朗鲁斯教授提出的顾客感知服务质量概念，以下...

【多项选择题】 如何采取相应手段缓解顾客的排队等待心理（）

【多项选择题】 收益管理的应用主要体现在（）

【多项选择题】 餐厅、旅馆、影院等经常采取预售、预约这样的策略，关于这一做法，以...

【多项选择题】 服务供求平衡的四种情况是（）

【单项选择题】 下列几种服务模式中，属于服务组织支配的服务接触是（）

【单项选择题】 特别适用于需求刺激型服务公司的服务设施选址方法是（）

【单项选择题】 根据顾客参与程度的不同，豪华酒店属于以下哪种服务场景（）

【单项选择题】 服务设计的核心是（）

【单项选择题】 由于信息技术的发展，智慧酒店应运与而生，这属于服务设计与开发动因...

【单项选择题】 加快现有的服务速度、增加花色、提高服务等级等，这种做法是（）

【单项选择题】 服务企业通过多种方式达到并保持全面成本领先地位，其中常用的基本方...

【单项选择题】 关于服务竞争要素，以下说法错误的是（）

【单项选择题】 所谓失去消费者的条件，就是一旦服务达不到规定的条件就可能引起消费...

【单项选择题】 移动电话取代固定电话、电报，这属于（）

【单项选择题】 整合要素中不包含的是（）

【单项选择题】 下列哪项不是战略服务观的基本要素的核心组成部分（）

【单项选择题】 战略服务观由几个环节构成（）

【单项选择题】 更适用于中小企业的战略是（）

【单项选择题】 服务竞争环境的特殊性没有体现在（）

【单项选择题】 下列哪项不属于服务包的构成要素（）

【单项选择题】 航空公司机票打折、酒店在淡季客房价格优惠，其理论依据是服务的（）

【单项选择题】 芬兰学者格朗鲁斯的观点不包括（）

【单项选择题】 顾客在劳动力密集环境中得到无差别服务的是（）

【单项选择题】 下列选项中，哪项不是由具有专业知识和技能的专家向顾客提供的个性化服务（）

【单项选择题】 可以根据不同标准对服务进行分类，其中可进一步划分为“有形活动”与...

【单项选择题】 下列哪项是服务的最基本特性（）

【单项选择题】 对于“服务”一词理解不正确的是（）

【单项选择题】 服务管理学科中最重要的概念是（）

【单项选择题】 （）是服务管理中最基本的概念，也是最难以定义的概念。

【单项选择题】 医院在服务台设置上通常属于（）

【单项选择题】 高速公路收费站属于哪种服务台设置方法（）

【单项选择题】 机场的VIP候机室、车站的母婴候车室是运用了排队管理中的（）规则。

【单项选择题】 超市中的快速通道或是手提蓝结账通道是运用了排队管理中的（）规则。

【单项选择题】 有效需求管理中，最重要的是（）

【单项选择题】 “旅游者必须亲自登临泰山才能享受到相应的旅游服务”，这说明（）

【单项选择题】 在旅游服务中，游客只有到达目的地才能享受旅游服务，这说明（）

【单项选择题】 不属于需求管理策略的是（）

【单项选择题】 “一次航班的空座位不能出售给下一次的顾客”，这说明（）

【判断题】 在对产品和服务不满意的顾客中，不抱怨的顾客比抱怨的顾客更可能继续购买。

【判断题】 超市的快速结账收银台是先到达者先服务（FCFS）规则的一个很好的例子。

【判断题】 不切实际的顾客期望和未预料到的服务失败出现时，顾客接触人员必须及时处理。

【判断题】 若一种商品有涨价的趋势，则在涨价前对其进行囤货就比涨价后再进货要...

【判断题】 服务水平是指从订货至接到货物期间所有需求被满足的概率。

【判断题】 员工和顾客对服务场景的内部响应可以通过其接近或逃避来反映。

【判断题】 哈夫模型是零售网点的选址模型，就像通过求天体的地心引力一样，类推...

【判断题】 面对面的客户定制服务需要高度培训的员工，但是开发忠诚客户关系的机...

【判断题】 权利距离指数高表明这个社会允许的权利和财富的增长权利不平等。

【判断题】 特许经营对于潜在的创业者来说颇具吸引力，因为它们买入的是已被证实...

【判断题】 被特许者的自主权取决于特许合同中规定的作业程序化的程度和品牌成功的程度。

【判断题】 把运营看做不得已而为之的事情，且以最低的成本运营，培训投入少，一...

【判断题】 集中战略的基本思想是通过深入了解顾客的具体需求来更好地为某特定目...

【判断题】 价值共创观点认为，价值是由企业创造通过交换传递给大众消费者，消费...

【单项选择题】 （）记录的是历史观察记录，它为着手进行问题分析和问题识别提供了数据源。

【单项选择题】 一家公司绩效的考核可以通过将其绩效与行业内最好的公司的绩效进行比...

【单项选择题】 （）是由于实际服务传递达不到管理者制定的要求而产生的。

【单项选择题】 一旦柜台前排起长队，一位服务生就会到队伍中来，请等待的顾客点餐。...

【单项选择题】 下列关于多队列排队结构优点说法不正确的是（）

【单项选择题】 为了应付从订货至交货时间的不确定性以及需求量的不断变动，许多服务...

【单项选择题】 迪士尼乐园的服务场景属于（）

【单项选择题】 当人们进入一个地方时，需要确定他们在哪里.将要去哪里，以及它们需...

【单项选择题】 （）是指一群相互距离比较近的竞争者（例如汽车经销商），以方便顾客...

【单项选择题】 下列不属于服务外包优点的是（）

【单项选择题】 “雇佣我们吧，因为我们知道怎么做并且我们可以高效地交付”，这是专...

【单项选择题】 消费者-供应商的二重性指的是（）

【单项选择题】 下列哪一项不属于服务供应关系管理的价值来源（）

【单项选择题】 美容美发沙龙、脊椎按摩等大多数个人护理服务属于（）

【单项选择题】 一些企业未经顾客同意，就将顾客的手机号等信息透露给其他一些公司，...

【单项选择题】 为了减少人力成本，某些快餐店顾客自己点餐，自己端上食物以及自己饭...

【单项选择题】 百货商场鼓励顾客“提前购物以避免圣诞节的商场购物高峰”，从而有效...

【单项选择题】 某旅游公司将顾客划分为工作日休闲旅游顾客和周末旅游顾客，这体现了...

【单项选择题】 一位就餐的顾客可能希望服务人员热情地介绍自己姓氏，而其他顾客则可...

【单项选择题】 如果随着时间的变化，实测值之间存在某种稳定的关系，可以用（）进行...

【单项选择题】 根据电视机普及的速度，预测家用电脑的普及速度，运用的预测方法是（）

【单项选择题】 在项目或营销活动的初始计划阶段，在影响需求的因素尚不清楚.缺乏足...

【单项选择题】 店面重新设计装修，属于服务创新的（）

【单项选择题】 以获得需要的知识为目的从而满足明确需求的研究是属于（）

【单项选择题】 下列选项不属于生产线方法成功关键因素的是（）

【单项选择题】 麦当劳之所以能使其服务标准化，是因为成功地运用了（）

【单项选择题】 全球化服务战略中，当需要顾客亲临服务场所时，（）扩张战略是必要的。

【单项选择题】 作为授权网络中的成员，被特许者可因集中采购原材料和设备而降低成本...

【单项选择题】 下列关于“特许”的相关解释错误的是（）

【单项选择题】 服务企业通过多场所、多种服务实现扩张的方法是（）

【单项选择题】 价值扩大的四种方式为多渠道、个人化产品、更便利的交易方式与（）

【单项选择题】 价值共创理论的四个要素指的是对话、获取、风险评估和（）

【单项选择题】 （）认为，企业竞争优势主要源自于对消费者的理解，并满足其价值而产...

【单项选择题】 根据顾客参与以及环境互动的程度，体验可分成四种类型：美学、娱乐、...