单项选择题

Tremont信托公司的新客户服务使命陈述强调了准确、一致和及时的客户服务的重要性。Tremont在下一年想要实现的、改善客户服务的一个目标是将那些购买了特定产品的客户分配给那些专职服务于这些产品的客户服务代表，为了实现这个目标，Tremont做出了下列总体计划：A、在一年内为每个重要的产品系列安装免费客户服务热线，并且在这项新服务投入使用之后的两个月之内通知所有的客户B、在关键客户服务领域保留充足的职员，以便所有的电话都能在三声铃音之内被接听Tremont的目标之一是将购买特定产品的客户分配给那些专职服务于这些产品的客户服务代表的目标。对此最佳描述的例子是（）

A.日常计划
B.服务目标
C.服务策略
D.策略规划

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单项选择题
Magnolia金融服务公司正在为公司客户服务策略规划的形势分析收集信息。Magnolia能应用于评估客户服务的信息源包括（）

A.只有Magnolia的客户
B.只有Magnolia的客户和雇员
C.Magnolia的客户、竞争者和金融服务行业以外的客户服务佼佼者
D.Magnolia的客户、雇员、竞争者和金融服务行业以外的客户服务佼佼者
单项选择题
建立了企业使命陈述之后，公司通常要制定（），这是对公司计划实现的、长期经营效果的描述。这些描述应该是现实的、明确的和可衡量的。为了有意义，这些描述应当受限于公司的使命。

A.操作计划
B.作业过程
C.企业目标
D.企业策略
单项选择题
公司策赂规划过程中的一个步骤是建立公司的使命陈述，使命陈述的一个特征为（）

A.为适应环境的重大改变必须每年修改
B.扼要说明公司为实施策略所承担的具体任务
C.描述公司的基本目标和业务范围
D.对满足公司业绩要求的一系列作业过程和工作成份进行描述
单项选择题
Lanier保险公司发现客户的满意度有所下降，于是公司认识到有必要将其文化转变为以客户为中心的文化，这是涉及企业文化重大变革的组织性转变。下面是对Lamier实施文化转变时所应考虑因素的陈述，请选择包含正确陈述的选项。（）
A.如果Lanier是大多数组织的典型代表，它将能在两年内实施这一转变。
B.因为己经认识到文化转变的必要性，Lanier就不必就是否为这个转变做好了组织准备进行评估。
C.只要Lanier对变革进行认真地计划和实施，就不会有个体雇员或组织单位抵制变革。
D.如果Lanier允许雇员参与计划过程，他们将更乐意接受这一变革并将变革的成功实施与其个人相联系。
单项选择题
以下是关于企业文化及其影响因素的陈述，选择包含正确陈述的选项。（）

A.强势企业文化的根本好处是这种文化通常产生正面结果。
B.尽管公司重组总是对企业文化有很大影响，但是公司客户却很少关注公司重组的影响。
C.公司高级经理是组织中唯一帮助形成企业文化的人群。
D.公司的企业文化可能会受公司运营和雇员居住社区的大文化的影响。
单项选择题
某金融企业的大多数客户服务团队都致力于为其客户提供优质客户服务。但是有一个团队具有独特的文化，那就是提供基本的而非卓越的客户服务。这个团队的成员把自己与其他团队的成员隔离开来，因为他们认为其他团队是竞争对手。就企业文化而言，对该公司的客户服务团队的最恰当的描述是（）

A.发展了部落心态的亚文化
B.发展了“谁是客户”心态的亚文化
C.发展了部落心态的主文化
D.发展了“谁是客户”心态的主文化
单项选择题
罗尼先生在对克瑞女士做出反应时，他处理冲突的方法是（）

A.规避，是对克瑞女士行为的好的反应方式
B.规避，并不是一种对克瑞女士行为的恰当的反应方式
C.妥协，是一种对克瑞女士行为的好的反应万式
D.妥协，并不是一种对克瑞女士行为的恰当的反应方式
单项选择题
克瑞女士处理她与Adagio保险公司之间冲突的方式的最主要特性是（）

A.胁迫
B.消极——攻击性行为
C.规避
D.说服
单项选择题
冲突管理的四种方式是：妥协、协作、胁迫和规避。通常，客户服务提供者处理冲突的最好方法是通过（）
A.妥协
B.协作
C.胁迫
D.规避
单项选择题
陈刚是一名客户服务代表，他接到了一位不满意客户的电话，下面是对话的一部分，客户向陈刚先生描述了她的问题：我是汪涵，你们公司把我踢来踢去，连一个真正懂业务的人都找不到，真让我寒心。我希望你是那位我需要找的人，为什么我的赔款到现在还没有到帐。以下的备选答案中包括了陈刚先生对汪涵女士可能做出的反应。选出一个陈刚先生解决汪涵女士问题的最恰当的反应（）

A.请将您的姓名正确的写法告诉我可以吗？
B.我们公司仍然有好多人不知道由我*处理这类问题。您可以认为他们现在应该明白了。请告诉我您的信息，以便我能帮助您。
C.我可以帮助您，但是如果您要骂人，我就无能为力了。
D.我很抱歉您被多次推委，汪涵女士，我知道那是多么令人失塑。那么现在请告诉我您的信息，以便我们可以进行查询以及资金转账。
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