单项选择题
A.3B.7C.4D.9
A.12：00B.14：00C.18：00D.24：00
A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。
A.团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。B.总台夜班接待员应按时打印次日离店客人名单。C.客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量。D.信用卡结算是饭店最受欢迎的结算方式。E.客人使用信用卡结算时，收银员首先要经验卡。
A.问讯服务B.订餐服务C.订房服务D.为客人跑腿代办事项E.旅游服务介绍
A.客人到店前的一个月B.客人到店前的半个月C.客人到店前的一周D.客人到店前的三天E.客人到店前的一天
A.暗访B.员工分析C.工作活动分析D.客人投诉E.问卷调查
A.绩效评估的基础收集信息B.绩效评估可以衡量员工的工作能力C.绩效评估一定会引发人际矛盾D.绩效评估可以激励员工更好地工作E.绩效评估就是上级对下级员工的工作评估
A.评价B.自我考评C.比较考评D.目标考评E.综合考评
A.服务质量具有不稳定性的特征B.客人评价是服务质量评价的重要途径C.内部检查是服务质量的检查手段之一D.星级评定属于内部检查E.客人回头率是服务质量衡量的一个有效指标