正确处理投诉的重要性之一是（）

A.驻机场代表
B.门厅迎送员
C.行李员
D.“金钥匙”

A.3
B.7
C.4
D.9

A.3
B.7
C.4
D.9

A.12：00
B.14：00
C.18：00
D.24：00

A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。
B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。
D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。
E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。

A.团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。
B.总台夜班接待员应按时打印次日离店客人名单。
C.客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量。
D.信用卡结算是饭店最受欢迎的结算方式。
E.客人使用信用卡结算时，收银员首先要经验卡。

A.问讯服务
B.订餐服务
C.订房服务
D.为客人跑腿代办事项
E.旅游服务介绍

A.客人到店前的一个月
B.客人到店前的半个月
C.客人到店前的一周
D.客人到店前的三天
E.客人到店前的一天

A.暗访
B.员工分析
C.工作活动分析
D.客人投诉
E.问卷调查

A.绩效评估的基础收集信息
B.绩效评估可以衡量员工的工作能力
C.绩效评估一定会引发人际矛盾
D.绩效评估可以激励员工更好地工作
E.绩效评估就是上级对下级员工的工作评估