单项选择题
A.自学培训的主要优点是：它给每一位受训者提供互动的、以情景为基础的培训和个性化的关注。 B.课堂培训的一个缺点是：其非正式的结构可能导致培训中的缺口和不一致性。 C.以计算机为基础的培训计划的一个优点是：：这种培训方便、并允许雇员根据自己的时间安排接受培训，而无需离开他们的工作台。 D.在职培训的一个重要优点是：雇员可以从其所犯任何错误中学习，而不必担心其所犯的错误给公司带来负面影响。
A.工作丰富化 B.熟悉工作环境 C.差异性培训 D.智力资本
A.A╱B╱C和D B.A╱B和D C.只有A和B D.只有C和D
A.职业发展途径；工作责任 B.职业发展途径；核心能力 C.任务大纲；工作责任 D.任务大纲；核心能力
A.服务恢复 B.客户保持 C.客户忠诚 D.客户满意
A.由于保险经常涉及疾病、伤残或死亡，因此A人寿与健康保险公司的客户服客提供者必须帮助在不愉快环境下索赔的客户。A公司通过培训其服务处理客户的情感状况，来应对客户服务挑战。 B.由于与另一个公司合并，B公司必须建议其客户服务提供者如何应对许多客户就公司变化对现存产品、服务与关系的影响的担心。 C.C基金公司正面临着这样一个挑战，即如何有效支持其主要客户——中介人——而不忽略那些“有利润的客户”——由中介人维持的外部客户。 D.D金融服务集团面临着一项挑战，即其服务质量是在客户服务提供者和客户的互动中产生和确定的。当D完成一项服务后，除了客户对服务是否满足了其期望的感认知之外什么也没有留下。
A.A╱B╱C和D B.只有A╱B和C C.只有A和D D.只有B和C E.只有B和D