单项选择题
A.‘您可以先填这张表格，不清楚的地方您可以先空着，叫到您的号时，我们的柜员会帮助您的。’ B.‘你必须预先填表！’ C.‘你到那边把表格填好！’ D.‘你必须预先填表，，不清楚的地方你先空着。’
A.递上客户经理名片 B.不理会客户 C.强烈要求客户留下联系方式 D.递上网点负责人名片
A.‘这是客户经理的名片，您有需求，欢迎您随时和我们联系！’ B.‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’ C.‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下。’ D.‘这边是贵宾服务区，你不愿意留下联系方式就到那边排队去。’
A.‘这边是贵宾服务区，你到那边留下联系方式。’ B.‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’ C.‘这是我们客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便？’ D.‘对不起，我们已经结束营业了，请您使用自助银行或在营业时间来办业务。’
A.递送客户经理名片 B.递送贵宾服务相关资料 C.留下客户联系方式 D.不理会客户
A.‘线路暂时出现故障，我们不办理业务。’ B.‘线路暂时出现故障，你下次再来。’ C.‘请原谅，线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。’ D.‘线路暂时出现故障，你到那边排队去。’
A.‘你必须签名！’ B.‘签名！’ C.‘请您在这里签名！’ D.‘自己找地方签名！’
A.辅导客户使用自助机具 B.在使用自助机具的同时介绍各种自助机具的用途 C.将客户引导至理财服务区 D.对客户进行关于自助机具的教育
A.‘你到自助服务区去！’ B.‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’ C.‘××先生/女士，您提到排队等候的问题，其实绝大多数的业务都可以在网上银行和电话银行办理，这样可以帮您节省很多的时间。’ D.‘你现在不方便的话，赶快离开！’
A.‘您想了解什么？我们随时为您解答。’ B.‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’ C.‘我不清楚，你找其他人问去！’ D.‘手续不全，下次再来！’
A.客户外在特征 B.客户气质与谈吐 C.客户行为 D.客户年龄