单项选择题
A.对客户表示诚恳的感谢,并表示一定会改进服务或产品 B.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 C.分析问题解决复杂程度,判断是否能立即解决问题 D.分析该客户是否为质量性投诉,若确定为质量性投诉,应立刻表示歉意
A.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 B.留下客户更详细的住宅地址、联系方式,事后询问客户对投诉处理的满意度 C.分析该客户是否为质量性投诉,若确定为质量性投诉,应立刻表示歉意 D.给客户发一份《感谢函》,感谢客户对服务或产品提出的意见
A.‘您希望我们怎么帮您?’ B.‘您有什么要求快说。’ C.‘您希望我们怎么做?’ D.‘您希望怎样解决?’
A.准备好纸笔,专心听客户讲,并让客户知道你在专心地听 B.如果可能,要说出客户的名字和尊称;如果不知道客户的名字,要用其他的尊称代替 C.将客户带离业务区域,带到一个相对安静和封闭的环境 D.对客户表示诚恳的感谢,并表示一定会改进服务或产品
A.‘A先生,您稍等十分钟,我跟相关部门商量一下解决办法。’ B.‘A先生您再稍等,我正在帮您解决,您先喝点水。’ C.‘A先生,您一定非常着急,刚刚我们也了解了这件事情的情况,有一点需要和您确认,您看情况是这样吗?’ D.‘A先生,您提出的解决方案超出了我们网点的权限,我们需要跟分行申请,要不您先回,我明天中午前一定给您解决问题。’
A.充分道歉 B.给出解决方案 C.迅速隔离客户 D.安抚客户情绪
A.时常明确地表示赞同 B.满足此人的控制欲 C.多用’我们’这个词,赞扬他或她具有的团队精神 D.不要催促,不要急于求成
A.‘您长的真好看!’ B.‘在这方面我就跟您差很多,以后有机会,还希望您能多指导指导我。’ C.‘您今天戴的这个发卡很精致,很适合您。’ D.‘您换发型了?这个发型看起来比以前更帅更有派头了。’
A.准备好纸笔,专心听客户讲,并让客户知道你在专心地听 B.保持托腮,时常敷衍性地‘嗯哼’,避免目光接触 C.可以在话语中表示对他的理解,不清楚的细节问题要及时跟客户确认 D.分析该客户是否为质量性投诉,若确定为质量性投诉,应立刻表示歉意
A.引荐客户到客户经理处 B.给客户一张贵宾服务体验卡 C.不理会客户 D.引导至开放式柜员处进行服务营销
A.‘您可以先填这张表格,不清楚的地方您可以先空着,叫到您的号时,我们的柜员会帮助您的。’ B.‘你必须预先填表!’ C.‘你到那边把表格填好!’ D.‘你必须预先填表,,不清楚的地方你先空着。’