单项选择题
A.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听 B.如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替 C.将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境 D.对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
A.‘A先生，您稍等十分钟，我跟相关部门商量一下解决办法。’ B.‘A先生您再稍等，我正在帮您解决，您先喝点水。’ C.‘A先生，您一定非常着急，刚刚我们也了解了这件事情的情况，有一点需要和您确认，您看情况是这样吗？’ D.‘A先生，您提出的解决方案超出了我们网点的权限，我们需要跟分行申请，要不您先回，我明天中午前一定给您解决问题。’
A.充分道歉 B.给出解决方案 C.迅速隔离客户 D.安抚客户情绪
A.时常明确地表示赞同 B.满足此人的控制欲 C.多用’我们’这个词，赞扬他或她具有的团队精神 D.不要催促，不要急于求成
A.‘您长的真好看！’ B.‘在这方面我就跟您差很多，以后有机会，还希望您能多指导指导我。’ C.‘您今天戴的这个发卡很精致，很适合您。’ D.‘您换发型了？这个发型看起来比以前更帅更有派头了。’
A.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听 B.保持托腮，时常敷衍性地‘嗯哼’，避免目光接触 C.可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认 D.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
A.引荐客户到客户经理处 B.给客户一张贵宾服务体验卡 C.不理会客户 D.引导至开放式柜员处进行服务营销
A.‘您可以先填这张表格，不清楚的地方您可以先空着，叫到您的号时，我们的柜员会帮助您的。’ B.‘你必须预先填表！’ C.‘你到那边把表格填好！’ D.‘你必须预先填表，，不清楚的地方你先空着。’
A.递上客户经理名片 B.不理会客户 C.强烈要求客户留下联系方式 D.递上网点负责人名片
A.‘这是客户经理的名片，您有需求，欢迎您随时和我们联系！’ B.‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’ C.‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下。’ D.‘这边是贵宾服务区，你不愿意留下联系方式就到那边排队去。’
A.‘这边是贵宾服务区，你到那边留下联系方式。’ B.‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’ C.‘这是我们客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便？’ D.‘对不起，我们已经结束营业了，请您使用自助银行或在营业时间来办业务。’