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【单项选择题】 以下哪一项不是角色扮演法的实施步骤？（）

【单项选择题】 以下不属于培训师下场原则的是哪一个？（）

【单项选择题】 对存在关联关系的各因素进行分析，用来表示事物之间相互关系的一种连...

【单项选择题】 以下哪个是确定KPI的重要原则？（）

【单项选择题】 平衡计分卡的应用应该从哪个层级开始，逐级向下宣传贯彻？（）

【单项选择题】 冲突一旦发生，其结果可能是积极的，也可能是消极的，其结果取决于谁...

【单项选择题】 （）是一种持续提供优质服务带来的能力，是使客户相信企业具有独立准...

【单项选择题】 （）是设定目标以达到吸引人目的的激励方式。

【单项选择题】 （）是指站在客户立场给予客户关心并提供个性化服务，让整个服务过程...

【单项选择题】 客户的期望与客户感知之间的差距，即企业提供的产品和服务质量不能被...

【单项选择题】 客户从只有核心需求逐步明确到细致需求的过程，是属于顾问式营销的（）环节。

【单项选择题】 电话营销以销售为目的进行的产品、服务的（）销售活动。

【单项选择题】 美国营销学家潘拉索拉曼等指出：顾客是服务质量的唯一（）。

【单项选择题】 （）模式的预测值是连续的。

【单项选择题】 说开场白时要求话和员做到自信、（）。

【单项选择题】 使用妥贴的语言包含：简练、专业、条理性和（）。

【单项选择题】 推介产品时，应用（）的技巧，非常重要的一个方法。

【单项选择题】 能提供全方位的多媒体交互通信方式的是（）。

【单项选择题】 每个呼叫中心都是（）、业务以及营销和提供客户服务方法的产物。

【单项选择题】 （）在呼叫中心应用很广。

【单项选择题】 物流信息管理是产品运输状态的查询与到货后与客户的（）。

【单项选择题】 帮助外部销售代表安排约会，制作合同与报价等属于外部销售代表的（）。

【单项选择题】 媒体监测是对平面广告与电子媒体广告（）的测量。

【单项选择题】 客户关系（）方面的需求加大，能够接入多种媒体形式的呼叫中心将成为...

【单项选择题】 呼叫中心可实现的功能不断丰富、接入的媒体形式越来越多、规模存在随...

【单项选择题】 除了用于提升（）还有众多的客户希望呼叫中心可以由单纯服务支撑转向...

【单项选择题】 降低业务（）改造内部业务流程、整合产业价值链。

【单项选择题】 以往呼叫中心偏重与以（）为核心构建，而忽视客户的需求。

【单项选择题】 呼叫中心的发展经历了（）阶段。

【单项选择题】 呼叫中心（）年代进入中国，并曾创造出极为辉煌的成绩。

【判断题】 对于一个全新的业务场景，是不需要去客户现场进行业务调研和沟通工作的。

【判断题】 Ptah客服平台，普通话术节点，主话术、辅助话术1、辅助话术2都必须...

【判断题】 训机师工作范围包括产品设计、业务建设、运营分析、AI效果调优等内容。

【判断题】 训机师工作一定要不断将AI技术落地应用覆盖到公司全部业务场景。

【判断题】 训机师参与AI机器人设计建设及落地运营的全过程。

【判断题】 服务水平是衡量客户满意程度的指标，即有多少客户感到满意。

【判断题】 一个人长时间投入一项工作中，很容易不知不觉透支精力，导致身体疲劳。

【判断题】 当客户提出意见或建议的时候，坐席代表使用的标准话术是：“感谢您提...

【判断题】 企业的客户服务工作要以客户的需求为导向。客户服务工作的内容、标准...

【判断题】 如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏。

【判断题】 热情以及放松的问候语可以给客户带来美好的体验，也是坐席代表业务成...

【判断题】 深层扮演是一个积极主动的过程，要求员工调整内心体验，不要抑制正在...

【判断题】 场景覆盖率需要通过真实数据进行分析验证。场景覆盖率越高，说明机器...

【判断题】 人机交互通过率越高表明系统越接近于人的判断，可用度越高。

【判断题】 客户对机器人不满意唯一的原因就是机器人听不懂客户说话，答非所问。

【判断题】 人机融合模式包括机器人主导人工辅助，人工主导机器人辅助，机器人和...

【判断题】 自然语言理解是指可以对自然语言进行语义理解给出适合的指令集合，相...

【判断题】 语音识别技术是指可以将语音中内容、说话人、语种等信息识别出来，相...

【判断题】 语音合成技术是指可以将任意的文字信息转化为自然流畅的语音，相当于...

【判断题】 语音合成是将文本状态的文字信息转化为可听的声音信息。

【判断题】 呼通率是指机器人外呼电话，结果呼通的电话量占所有外呼电话量的百分...

【判断题】 客户沟通过程中为了表示亲切，可以使用生活用语，如“喂”“我不清楚...

【判断题】 如果遇到客户讲方言，坐席代表可以听懂客户所使用的方言表达时，坐席...

【判断题】 与客户沟通过程中，如果听不到客户的回应，很有可能是电话出现问题或...

【判断题】 客户信息服务人员应在适当的时候重复客户的来电意图。

【判断题】 重复通常运用在坐席代表与客户沟通过程中针对一件事情出现两种或两种...

【判断题】 压力如果不能得到有效释放，不会积累导致成消极、抵触等不良情绪。

【判断题】 如果没有达成协议，就不能称为有效沟通。沟通是否结束的标志就是是否...

【判断题】 为客户提供解决方案的时候，为了快速的解决客户问题，只需要提供唯一...

【多项选择题】 Ptah平台话术编辑中，机器人话术的话术类别有哪些？（）

【多项选择题】 Ptah平台，在新建话术时，可选的话术类型有哪两项？（）

【多项选择题】 善用“我”代替“你”的表达主要体现在以下哪些规范服务用语（）

【多项选择题】 常用的表达方式和技巧有（）

【多项选择题】 当消极的想法或者负面情绪出现时，将我们的注意力转到别处，比如（）...

【多项选择题】 在机器人效果优化中，影响客户体验的因素有哪些？（）

【多项选择题】 人工智能核心技术要素即智能语音交互技术包括以下哪几项？（）

【多项选择题】 出现消极情绪时，通过（）和理性透视有效管理自我情绪。

【多项选择题】 在心理学的书籍里，（）往往关联在一起。

【单项选择题】 下列哪一项最能衡量机器人是否真的对甲方客户产生价值？（）

【单项选择题】 如果机器字转写准确度较差，在对机器人进行语言模型训练前，需要做的...

【单项选择题】 声学模型主要解决机器人识别的哪方面问题？（）

【单项选择题】 在与客户沟通出现困难时，我们应该（），运用所学的专业知识和标准话...

【单项选择题】 （）是一种态度，能够更好的了解客户的真正需求和潜在需求。

【单项选择题】 在与客户沟通过程中，做到（），才能够更好地为客户服务。因此，坐席...

【单项选择题】 过度压力以及焦虑产生的背后，可以通过（），让自己更聚焦、更专注来...

【单项选择题】 （）是坐席人员专业素养的体现，也是企业的形象所在。

【单项选择题】 在沟通过程中，获得信息的一般手段就是提问。（）容易回答，可以节约...

【单项选择题】 一个呼叫中心可以由几百个，甚至上千个业务代表组成，而有些企业也可...

【单项选择题】 一些岗位要求从业者始终保持适合企业要求的情绪且言行得体，员工要对...

【单项选择题】 当消极的想法或者负面的情绪出现时，好的方法是将我们的注意力（）

【单项选择题】 呼叫中心最基本的工作就是沟通。沟通方式有两种，一种是面对面的，一...

【单项选择题】 语音合成相当于机器人的哪个部位？（）

【单项选择题】 客户回答“对的”转写为“队的”“兑的”“对的”，以下哪个是不可以...

【单项选择题】 以下哪种情况需要进行语言模型训练（）

【单项选择题】 语义识别一般不适用于以下哪个场景（）

【单项选择题】 （）也是我们客户服务技巧的一部分，我们说话时的情感可以通过声音传...

【单项选择题】 遇到无声电话时，间隔（）左右，如果还是没有声音，可以继续提示客户...

【单项选择题】 客户提供完自己的信息之后，坐席代表应（）一次客户的信息，避免出现...

【单项选择题】 与客户沟通时不应该说太多（）。

【单项选择题】 坐席代表应该具备的最基本的也是最核心的能力就是沟通能力。沟通具有...

【判断题】 与客户沟通时应该说太多专业术语。

【判断题】 普通话包括零声母共有21个声母。

【判断题】 客户信息服务人员通过规范的发音、优美的声音、准确的表达，会使客户...

【判断题】 高水准坐席代表需要具备沟通能力、电话礼仪、有效解决问题等能力。

【判断题】 以下哪些内容是电话礼仪中的“忌”（客户服务用语中，说“你”“喂、...

【判断题】 好的声音应该注意的要点：合适的速度、合适的音调、合适的音量、清晰。

【判断题】 呼叫中心往往通过衡量弃呼率来判断排班的合理性、服务水平所处的状况...

【判断题】 坐席代表一方面要直接面对客户，另一方面还要承受组织内部的绩效考核...

【判断题】 普遍的沟通方式有对面沟通、非面对面沟通两种。

【判断题】 绝对化要求（无视客观事实、强调客观现实）服从主观愿望。