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【单项选择题】 顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种...

【单项选择题】 （）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这...

【单项选择题】 作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客...

【单项选择题】 （）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

【单项选择题】 服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

【单项选择题】 （）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

【单项选择题】 在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（...

【单项选择题】 服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

【单项选择题】 由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，...

【单项选择题】 服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

【单项选择题】 （）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

【单项选择题】 在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程...

【单项选择题】 关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾...

【单项选择题】 从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

【单项选择题】 交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的...

【单项选择题】 顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

【单项选择题】 关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系...

【单项选择题】 关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关...

【单项选择题】 服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

【单项选择题】 在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

【单项选择题】 过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

【单项选择题】 支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

【单项选择题】 （）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

【单项选择题】 在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

【单项选择题】 在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

【单项选择题】 服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，...

【单项选择题】 服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设...

【单项选择题】 在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务...

【单项选择题】 将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

【单项选择题】 把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法...

【单项选择题】 服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于...

【单项选择题】 将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务...

【单项选择题】 在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提...

【单项选择题】 （）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消...

【单项选择题】 （）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

【单项选择题】 服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

【单项选择题】 内部营销是一种把员工当成（）、取悦员工的哲学。

【单项选择题】 内部营销的实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必...

【单项选择题】 如果企业的员工没有获得充分培训，他们所表现出的态度就会恶劣，或者...

【单项选择题】 在企业所制定的标准、规章与顾客的服务需求存在不一致的情况下，容易产生（）

【单项选择题】 在服务业中，服务需求与生产能力不匹配问题普遍存在，这是由于服务的...

【单项选择题】 限制服务生产能力的根本因素是（）

【单项选择题】 （）是指企业利用互联网与顾客进行交易并向顾客提供服务的分销渠道。

【单项选择题】 企业在制定服务产品的价格时要考虑市场需求，这主要是受到（）因素影响。

【单项选择题】 所有服务企业都受整个竞争态势的影响，服务企业要考虑竞争对手之间的...

【单项选择题】 服务企业的定价还必须遵守国家的有关政策法规，这是受到（）因素的影响。

【单项选择题】 为新产品制定高价，以获得最大利润的定价策略是新产品定价的（）策略。

【单项选择题】 服务企业给服务产品定一个以零头结尾的价格，这是心理定价策略的（）策略。

【单项选择题】 某旅游酒店规定对累计入住八次（含八次）以上的顾客给予房价九折的优...

【单项选择题】 （）是指服务企业为了鼓励消费者及时支付货款或提前付款而采取的一种...

【单项选择题】 在销售淡季，酒店为鼓励消费者购买产品而给予的一种折扣优惠策略是（）

【单项选择题】 企业有意将产品价格定为整数，以显示产品的质量，这是心理定价策略的...

【单项选择题】 在对服务产品定价时，（）决定着服务产品价格的下限。

【判断题】 采取差别定价时要考虑所细分的市场是否有不同的需求程度。

【判断题】 沟通服务也是适合网上分销的服务产品。

【判断题】 服务产品的特点决定了它是以直接分销渠道为主。

【判断题】 提高员工的满意度是企业内部营销的核心。

【判断题】 会员制是比较典型的关联定价策略，有利于巩固现有的顾客关系。

【判断题】 特许经营是指根据代理合同的规定，受服务提供者的授权委托从事某项服务活动。

【判断题】 服务品牌一旦塑造成功，机构可以通过连锁店、联营、合作等方式拓展服...

【判断题】 一般来说，顾客很容易接受新的服务。

【判断题】 服务品牌是服务机构给顾客的一种承诺，有利于顾客对服务特色的识别，...

【判断题】 了解原因的排队感觉比不了解原因的排队时间长。

【判断题】 顾客教育有助于增强顾客对自助服务的乐趣。

【判断题】 服务机构要做好与顾客的互动就要提高顾客参与互动的能力。

【判断题】 在服务过程中一方无须依赖另一方的表现便可以顺利进行。

【判断题】 在服务消费中，顾客仅仅消费了服务结果。

【判断题】 服务接触点既是服务机构证明其服务能力和提高顾客忠诚度的机会，也可...

【判断题】 虽然服务机构与顾客的接触可能是非常短暂的，却构成了顾客感知的重要时刻。

【判断题】 “微笑服务”要发自内心，不能佯装笑脸。

【判断题】 服务要以诚信为本。

【判断题】 服务价值决定了顾客满意度。

【判断题】 只有满意的服务人员才能创造出满意的顾客。

【判断题】 服务要努力超越顾客的期望。

【判断题】 服务机构要善于通过色调、灯光、温度、湿度等，为顾客营造温馨的气氛。

【判断题】 顾客可以看到服务环境、服务工具、服务设施、服务信息、服务资料、服...

【判断题】 当顾客之间是志趣相投、相互对话、相互帮助、和谐共处的，就会对服务...

【判断题】 服务人员的衣着、打扮、言谈举止不会直接影响顾客对服务质量和服务机...

【判断题】 服务广告要能唤起顾客美好的联想。

【判断题】 服务广告要重视宣传服务提供者。

【判断题】 服务人员推销的针对性不强，不利于建立良好的合作关系。

【判断题】 服务广告要增强服务的“有形性”，要强调服务能够带来的利益。

【判断题】 间接分销服务可能较难控制中介机构的表现，无法及时了解市场动态。

【判断题】 线上分销渠道可使服务机构的服务范围不局限于某个区域，可以为分布在...

【判断题】 直接分销对服务的供应与表现可能保持较好的控制。

【判断题】 线下分销可能受区域的限制，覆盖范围有限，无法服务于更多的顾客。

【判断题】 服务直接分销是指服务机构通过自身的渠道分销服务。

【判断题】 长期来看，服务价格的下限由提供服务的成本来决定，上限由市场需求和...

【判断题】 服务需求的价格弹性大。

【判断题】 不同顾客有不同的价值感受，这种价值感受不以成本为基础。

【判断题】 服务价格是服务机构提供服务的经济回报。

【判断题】 组合定价策略在一定程度上有利于增强顾客对服务质量的信心，同时避免...

【判断题】 服务机构要在实现顾客满意和控制经营成本之间寻求平衡点，而提供模块...

【判断题】 服务定制是指服务机构或服务人员为顾客提供量身定制的服务。

【判断题】 为顾客提供的服务承诺应当是没有任何条件的。

【判断题】 服务机构的产品就是服务机构满足顾客需要的“解决方案”，是顾客可以...

【判断题】 服务与产品之间不能相互促进、相互替代。

【判断题】 产品与服务两者之间密不可分。

【判断题】 顾客在消费前很难比较和评价服务，消费后仍然很难。

【判断题】 服务是机构或人员为满足他人需要而提供的有价值的活动。