单项选择题
A.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序 B.备件管理规范与SLA的协调性 C.服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具 D.及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
A.①→②→④→⑤→③→⑥ B.②→⑤→①→③→④→⑥ C.①→②→⑤→④→③→⑥ D.②→⑤→④→③→①→⑥
A.服务持续改进活动存在明显的起止时间 B.服务持续改进活动具有阶段性 C.服务持续改进活动贯穿IT服务的整个生命期 D.服务持续改进活动对客户的预期进行管理
A.设计满足业务需求的IT服务 B.设计SLA、测量方法和指标 C.无需识别风险，应由客户定义风险控制措施 D.规划服务的组织架构、人员编制、岗位及任职要求
A.项目范围管理 B.项目时间管理 C.项目成本管理 D.项目集成管理
A.零缺陷、质量三部曲和CMMI B.零缺陷、六西格玛和客户关系管理 C.质量三部曲、零缺陷和六西格玛 D.质量三部曲、零缺陷和客户关系管理
A.桌面运维服务 B.基础软件运维服务 C.应用软件运维服务 D.支撑软件运维服务
A.以客户为中心提供IT服务 B.提供高质量、低成本的服务 C.使企业的IT投资与战略目标一致 D.提供的服务是可计价的
A.产品是指能够提供给市场满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务 B.任何有形物品都可以转化为产品，而无形服务是不能转化为产品 C.产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西 D.产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果
A.应用层 B.网络层 C.感知层 D.三个层次都不
A.IaaS B.PaaS C.SaaS D.三个层次都提供