单项选择题

IT服务风险管理中，对风险的识别是很重要的一项工作。识别方法中，通常采用文档审查、信息收集技术、检查表、分析假设和图解技术。下面（）选项不属于信息采集技术。

A.德尔菲法
B.访谈法
C.头脑风暴法
D.因果分析图法

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单项选择题
常见的运维质量实施和检查活动包括（） ①内审 ②管理评审 ③进行满意度调查 ④质量文化培训。

A.①②③
B.①③④
C.②③④
D.①②③④
单项选择题
IT运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要，由于IT运维服务的无性系、不可分离性、差异性等特点，国标《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型。其中，安全性是五类特性中的重要一项，下列（）不属于安全评价指标。

A.完整性
B.可用性
C.可测试性
D.保密性
单项选择题
服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料，其测量指标可分为三种类型，下面（）选项包括了正确的三种类型。

A.技术指标，人员能力指标，过程指标
B.技术指标，过程指标，服务指标
C.人员能力指标，服务指标，过程指标
D.技术指标，服务指标，人员能力指标
单项选择题
随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累、客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进，持续改进方法的过程中包括下面7个阶段（①②③④⑤⑥⑦未按顺序排列）： ①分析信息和数据 ②实施改进 ③识别改进战略 策略 ④收集数据 ⑤识别需要测量什么 ⑥展示并使用信息 ⑦处理数据按照持续改进方法的正确过程顺序，下面（）选项是正确选项。

A.③→⑤→②→①→⑥→④→⑦
B.④→⑦→③→⑤→①→②→⑥
C.③→⑤→④→⑦→①→⑥→②
D.④→⑤→⑥→⑦→③→①→②
单项选择题
在资源要素管理中，工具管理是其一项主要管理内容，其中工具的基本运营管理中不不包括下面选项中的（）

A.保持稳定性，按生产系统管理
B.挑选合适的员工进行日常维护
C.适时的改进
D.不断进行工具测试
单项选择题
在资源要素管理中，涉及多种资源类别，下面（）不属于资源要素管理类别。

A.服务台管理与评价
B.服务报告管理
C.备品备件管理
D.知识管理
单项选择题
在人员要素管理中，人员要素风险控制涉及许多内容，下面（）不是服务运营管理中的人员要素风险控制项。

A.人员连续性问题
B.负面情绪
C.软件开发过程指标
D.考核指标不明确
单项选择题
对问题管理描述正确的是（）

A.问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力
B.问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生
C.问题管理流程须确保维护运行维护服务对象的必要记录
D.问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程、确保变更有序实施
单项选择题
IT服务部署实施计划阶段的主要活动包括：计划沟通、计划制定、计划评估确认与计划修订。“通过与服务团队负责人交流，了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间、培训内容、同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑”应属于（）活动。

A.计划沟通
B.计划制定
C.计划评估确认
D.计划修订
单项选择题
技术手册发布流程为：（）

A.发放→存档→审核
B.审核→存档→发放
C.存档→审核→发放
D.存档→发放→审核
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