单项选择题
A.保持稳定性，按生产系统管理 B.挑选合适的员工进行日常维护 C.适时的改进 D.不断进行工具测试
A.服务台管理与评价 B.服务报告管理 C.备品备件管理 D.知识管理
A.人员连续性问题 B.负面情绪 C.软件开发过程指标 D.考核指标不明确
A.问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力 B.问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生 C.问题管理流程须确保维护运行维护服务对象的必要记录 D.问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程、确保变更有序实施
A.计划沟通 B.计划制定 C.计划评估确认 D.计划修订
A.发放→存档→审核 B.审核→存档→发放 C.存档→审核→发放 D.存档→发放→审核
A.基础架构资料、应用系统资料、业务资料、提高工作效率 B.规范工作流程、应用系统资料、业务资料、提高工作效率 C.历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料 D.历史运维资料、规范工作流程、提高工作效率、业务资料
A.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序 B.备件管理规范与SLA的协调性 C.服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具 D.及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
A.①→②→④→⑤→③→⑥ B.②→⑤→①→③→④→⑥ C.①→②→⑤→④→③→⑥ D.②→⑤→④→③→①→⑥
A.服务持续改进活动存在明显的起止时间 B.服务持续改进活动具有阶段性 C.服务持续改进活动贯穿IT服务的整个生命期 D.服务持续改进活动对客户的预期进行管理
A.设计满足业务需求的IT服务 B.设计SLA、测量方法和指标 C.无需识别风险，应由客户定义风险控制措施 D.规划服务的组织架构、人员编制、岗位及任职要求