多项选择题
A、加强市场调查，收集信息 B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道 C、制定更加具体、细致的服务规范 D、加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望 E、制定明确可行的服务目标
A、拟定危机管理计划 B、对员工进行危机管理培训和演习 C、建立新闻发言人制度 D、进行危机监测 E、分析危机信息
A、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法 B、谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能 C、排除因分工产生的分歧 D、缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力 E、超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本