投诉处理中安抚客户情绪首先要（）

A.对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
B.让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
C.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
D.告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求

A.对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
B.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
C.分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题
D.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意

A.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
B.留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度
C.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
D.给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见

A.‘您希望我们怎么帮您？’
B.‘您有什么要求快说。’
C.‘您希望我们怎么做？’
D.‘您希望怎样解决？’

A.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
B.如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替
C.将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
D.对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品

A.‘A先生，您稍等十分钟，我跟相关部门商量一下解决办法。’
B.‘A先生您再稍等，我正在帮您解决，您先喝点水。’
C.‘A先生，您一定非常着急，刚刚我们也了解了这件事情的情况，有一点需要和您确认，您看情况是这样吗？’
D.‘A先生，您提出的解决方案超出了我们网点的权限，我们需要跟分行申请，要不您先回，我明天中午前一定给您解决问题。’

A.充分道歉
B.给出解决方案
C.迅速隔离客户
D.安抚客户情绪

A.时常明确地表示赞同
B.满足此人的控制欲
C.多用’我们’这个词，赞扬他或她具有的团队精神
D.不要催促，不要急于求成

A.‘您长的真好看！’
B.‘在这方面我就跟您差很多，以后有机会，还希望您能多指导指导我。’
C.‘您今天戴的这个发卡很精致，很适合您。’
D.‘您换发型了？这个发型看起来比以前更帅更有派头了。’

A.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
B.保持托腮，时常敷衍性地‘嗯哼’，避免目光接触
C.可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认
D.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意