单项选择题

工商银行为理财金卡提供优先服务，属于哪种排队规则？（）

A.预约优先规则
B.最短服务时间规则
C.紧急优先规则
D.最大盈利顾客优先规则
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单项选择题
曼特斯认为“对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。”这句话的意思是（）。

A.管理好顾客实际等待时间更重要
B.管理好顾客心理等待时间更重要
C.管理好顾客心理等待时间与管理好顾客实际等待时间同等重要
D.管理好顾客心理等待时间就可以减少顾客实际等待时间
单项选择题
W.厄尔·萨塞（W.EarlSasser）等人的研究发现：如果企业能够让5%的（遭遇服务失败，且欲转向竞争者寻求服务的）顾客回心转意，公司就能提高25%～85%的赢利能力。该结论说明：（）
A.服务承诺非常重要
B.服务补救非常重要
C.补救成本非常高
D.服务承诺成本非常高
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