多项选择题

在服务接触中，员工支配服务的基本出发点是（）

A.服务效率与成本
B.控制顾客感知
C.自主权
D.引导顾客感知

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多项选择题
在服务利润链中各构成要素相互之间的关系是（）

A.员工满意导致高保留率和生产率
B.高服务价值导致顾客满意
C.服务组织内部质量驱动员工满意
D.顾客忠诚导致获利性与组织成长
多项选择题
以下属于服务交锋管理的是（）

A.精心设计每个服务交锋环节
B.选择合适的消费者
C.规范消费者的行为准则
D.促进消费者之间有益的相互作用
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