多项选择题

案例分析题米切尔服装店拥抱客户的服务理念--真正了解客户，即使宠物的名字也要知道要像对待朋友一样拥抱每一位客户，就必须真正了解客户。不光要了解大致情况，还要了解细节。你不能在人家来你这儿购物五六次后还记不住他的名字。可以想像一下：如果你走进一家商店，上次为你提供服务的销售员微笑着走过来说：“您好，罗布，很高兴再次见到您。”你会是什么感觉；如果他接着问你：“里基好吗？小马克和杰尼弗怎么样？”你会是什么感觉；如果他继续说：“您穿着去年3月在这里买的藏青色羊绒西服感觉怎么样？我们前几天刚进了一种漂亮的西服，一种灰线条西服，有一套44码的，正适合您穿。”你会有什么感觉。 这才叫了解客户。有多少商家天天都能做到？ 我们能做到。因为我们保持着有115000多位客户的详细资料数据库。我们知道客户多年前购买的每一件商品及购置时间。我们知道他们的尺码，他们喜欢什么品牌、什么款式、什么颜色。我们通常知道他们的昵称、姓氏、生日、纪念日、爱好、工作单位、配偶工作单位、有什么不痛快的事等任何他们愿意告诉我们的有利于保持我们关系的信息。如果一位客户来到店里并说她急着要去兽医诊所领她的狗时，我们会说：“哦，很遗憾，露西亚没事儿吧？”因为，我们也知道那条狗的名字。我们搜集所有这些资料不靠正式的调查或委调查公司办理，而是通过在销售过程中的倾听和学习，通过开发与他们的私人和职业关系。我们的原则是“探查而不深究”。客户了解我们，知道我们不会把任何私人信息泄漏出去。 当一位客户打电话说她正往商店赶但没有多少时间后，她就不用着急了。她的“销售员助理”会查看她的资料，根据她过去的喜好找出适合她的服装。她到商店后需要做的就是，看看这些服装，决定要还是不要。 任何产品都可以这样做。难道你不愿意进一家了解你的口味的饭馆吗？假定你是一个戒酒者，你不用张嘴解释你不喝白酒，不必担心服务员会问你喝什么酒。服务员会悄悄地端上百事可乐、雪碧或者冰茶。也许他们还知道你喜欢洋葱圈。我就酷爱洋葱圈，一天三顿都不烦。如果我走进一家曾去过一两次的餐馆，招待员说：“您是否想像上次一样要一些洋葱圈？”我会非常满意，甚至会有受宠若惊的感觉。如果招待员说：“我知道上次您和林达坐的是7号桌，但我认为您肯定愿意坐靠窗的3号桌。”这时我的感觉会更加不错。了解你的客户，客户就会经常惠顾。 本案例虽然是关于一家服装店开展客户服务的经验介绍，但是同属于服务行业，其对酒店服务一样有重要的启示作用，请根据案例提供的内容在以下选项中选择合适答案。（）

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