多项选择题

案例分析题萨拉的重大发现——参观订房中心的体会 萨拉正在参观集团位于中西部爱达荷州的订房中心。她在想为什么总经理要她和其他预定经理一起花上一天时间参观这里的设施。布卢明吨还有大量工作等着她。她不明白到这里来看满屋子的预定员接听订房电话有什么意义。“老实说，我也不知道这样的安排会有什么意义”，她的总经理说，“我只是觉得我们还能利用中心预定系统把工作做的更好。我们现在从这里获得30%的客源，也许我们还有增长的潜力。我希望你们查证我的想法是否正确，并带回一些建议。” 目前我的想法是乘早班飞机回去，萨拉想。此时负责参观的人士正在将参观团队重新划分成几个小组。加布是熟人，她是布卢明吨另一家姐妹酒店的预定部经理，萨拉加入了他所在的组。“至少我还有一位熟人”，萨拉小声地说，她和加布以及格温三人组成一组。 实地考察开始了，萨拉、加布以及格温看到大约有200位预定员在接听源源不断的订房电话。“这里可以说是运转的神经中枢，”导游告诉他们。她为了避免正在进行的通话，尽量压低声音。所有潜在客人都通过免费电话与房内的预定员通话。这些预定员利用显示器上呈现的你们提供的信息，回答有关酒店房价、可租房、设施设备、当地名胜等问题。这就是他们从事的工作。他们只能进他们的最大努力，如此而已。“你这话是什么意思？”萨拉问。“我们只有你们这些经理提供的信息，如果系统中的信息不全，我们就无能为力了。”加布对萨拉说：“那是确定无疑的，你想都想不到我们把新建成的儿童博物馆消息告诉这里后所产生的影响”。他笑着说，“我指的是家庭旅游业务随之大量增加，你们那里也一样，对不对？”“你在说什么？”萨拉正要问，但是领队走过来了。这领队在一位预定员身后停下来，预定员正在给来电者介绍集团在芝加哥市中心的一家酒店的情况。“这是米歇尔”，领队说，“他是我们这里最热心的销售代表之一。我希望你们听听她是如何通过电话来展现工作魅力的。”“对的，戴维斯先生”，米歇尔对着来电说，“现在我已经为您订了两间大床间，另有一张加床，一共是5个晚上。您告诉我您和您妻子带着三个小孩旅行，所以我建议您考虑改订套房，没错，房价要高一些，但是这会使您家人在不短的居住期间有较大的空间。再说订套间，我可以给您一个家庭特惠包价，包括可以免费参观当地自然历史博物馆以及科学工业博物馆和水族馆。这样一来，您在开会期间，您家人的生活安排会丰富多彩。”米歇尔停了一下，看着她面前的显示屏：“是的，酒店有班车去这些景点。好，我为您预留了一间套房，您放心，我按家庭特惠价收费，您可以在酒店大堂的值班台领取您的博物馆和水族馆的门票。哦，您可以告诉您妻子，酒店离最著名的商业区只有一个街区的距离。谢谢您的来电，戴维斯先生，我希望您和您的家人会有一个愉快的假期。”真好，萨拉受到很大的震动。米歇尔就像我们自己的销售代表，事实上她比他们干得更好。当米歇尔开始接听另一个电话时，参观小组准备离开。突然萨拉听到米歇尔说出自己酒店的店名。“等一下，”她对领队说，“我想听听这个电话的预定。”米歇尔察看她的显示器，“对不起，我不知道在布鲁明顿由一家新落成的儿童博物馆，我这里没有任何有关的信息。其它景点？有一个一年一度的边境节。根据资料，我们只知道有这么一个旅游项目”。“什么？”萨拉脱口而出。边境节早在两年前停办了。为什么米歇尔这位优秀的销售代表不告诉来电者，他们有世界著名的水上乐园，离酒店不到一英里，去年刚刚建成，还有他们那里新建的购物中心和电影院？为什么他对儿童博物馆竟然一无所知？“离机场只有5分钟车程。对，有班车。请等一下，我再核对一下。对不起，我不知道是否要收费，也不清楚是酒店班车还是机场班车，因为我无法查到资料。也许要收费吧。”但是这项服务是免费的，萨拉的心里一沉， 这是我们自己的班车，你为什么对此一无所知。“那个房间目前显示的价格是105元，你要我为你预留房间吗，麦克奎因先生？”这时，米歇尔停顿了一下，萨拉似乎感到情况发生了变化。“我能理解，好吧，非常感谢您打来的电话，我们希望下一次能有机会为您提供服务。”真倒霉，萨拉转向她的朋友加布，“她刚刚丢失了一笔原本应该属于我们的生意。”加布盯着米歇尔的显示屏看了一会儿，“事实上，萨拉，我想是你们自己弄走了酒店的生意”，她在参观活动的休息时段向萨拉解释了她的想法。同我说说你们是如何配合订房中心工作的？他说。 “我不大肯定你想知道什么。我告诉他们有多少房间可销售，一般说他们也销售了。很简单，人家打电话进来，销售代理就接订单。”“这并不简单，至少不像你想的那样简单。你刚才听到米歇尔同芝加哥那位男士的对话。 她绝对不是简单的接订单。她是在销售。它之所以能这样做那是因为芝加哥那家酒店向她提供了销售过程所需的各种信息。我也想在我们酒店这样尝试。我平常告诉酒店内销售人员的每件事，都要同样通知订房中心。如果游泳池修理停用，如果换了菜单，如果我们增加了设施或者附近增加了景点，如果我们提供公司特别折扣，我们都要将这些加入到这里的数据库。这样客人打电话进来时，所有这些信息都会在屏幕上显示。”萨拉茅塞顿开。“你是说因为我没有将信息告诉这里，所以米歇尔就不知道儿童博物馆、边境节、机场班车、新的价格结构等等信息。”加布点点头。“同时我也注意到，一年半前你们重新装修的信息这里一点都没有”。“加布，你再说说，”萨拉说着笑了起来，“我承认我没有想到信息会这样影响销售人员。” 通过上述案例，酒店应该和订房中心及时准确沟通哪些方面的信息？请在以下选项中选择合适答案。（）