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【单项选择题】 让客户（），然后就能将注意力集中在问题本身了。否则的话，你就应该...

【单项选择题】 以下关于航空公司处理顾客对于员工的语言或身体攻击，正确的陈述是？（）

【单项选择题】 下列关于挑衅的陈述，错误的是？（）

【单项选择题】 当一个客户开始进行言语攻击，运用谩骂或威胁性语言，你首先应该：（）

【多项选择题】 员工接受过训练，在侮辱行为出现时应该立刻（）或向（）寻求帮助。

【多项选择题】 经过培训的航空公司员工都知道，一个（）的人在要求没得到满足时，将...

【单项选择题】 完成句子：和挑衅型客户打交道，你应该：（）

【单项选择题】 当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）

【单项选择题】 完成句子：当一位客户指责你粗心大意或者做错事，你应该：（）

【单项选择题】 下列哪项是“细节型”问题？（）

【单项选择题】 这是什么类型的问题：“现在您已经升舱为头等舱，您在国际旅途中会更...

【单项选择题】 这是什么类型的问题：“请问您想成为我们常客回馈计划的会员吗，女士？”（）

【单项选择题】 完成句子：面对一个正在向你投诉的客户，询问他的最好方式是提出（）。

【单项选择题】 一个客户是永远不会满意的，他总是相信有些事情不合适，而且享受抱怨...

【单项选择题】 当处理此类客户时，让他们将自己想说的事情表达完整，再问“还有什么...

【单项选择题】 要记住你的最终目标是尽可能的（），而不是陷入不断升级的争执中，要...

【单项选择题】 下列哪项可以被认为是合理的投诉？（）

【单项选择题】 完成句子：客户会容易习惯（）。

【单项选择题】 完成句子：顾客向公司投诉其产品或服务会，（）。

【单项选择题】 你有必要随机应变，以适应不同（）的投诉。

【多项选择题】 客户对产品和服务感到不满的五个原因：（）

【多项选择题】 一旦乘客感到自己（），那么即使在最困难的情况下，乘客都或许会将不...

【多项选择题】 关于（）的问题都算是合理的投诉。

【单项选择题】 作为服务提供者，理解公司（）很重要。除非你知道什么是合理的投诉，...

【单项选择题】 除了使命宣言，大多数航空公司制定了（）。

【多项选择题】 使命宣言中叙述了（），这些都是提高服务表现所必要的因素。

【多项选择题】 依照TARP调研公司的调查结果，无论客户有否正式投诉，导致他们不满公...

【多项选择题】 承诺的越多，期望值越大。只有在倾听客户时，你才能发现他们的（）。

【单项选择题】 （）。如果服务没法达到客户的预期水平，就很可能会引发不满。

【多项选择题】 顾客常常会因为（）没有达到自己的预期而投诉。

【单项选择题】 如果讲述了自己的不满并且投诉被完满地解决，那么客户将平均会告诉（）人。

【单项选择题】 如果投诉被解决，54%-70%的人愿意继续和公司合作。如果顾客觉...

【单项选择题】 平均每位顾客会告诉（）人这家公司存在的问题。

【单项选择题】 客户发现的失误越多，投诉的（）就会越多。

【单项选择题】 管理层可能会认为机上的（）设备清洁至关重要。

【单项选择题】 这句话的重点是“从客户的角度出发”。如果不能设身处地地为客户着想...

【单项选择题】 投诉是（）的标志——也就是说你没有成功满足客户的需求。

【单项选择题】 职业倦怠的最后一个阶段是什么（在这一阶段中，人们往往通过换工作或...

【单项选择题】 在举起重物时，多数情况下应通过（）撑起载荷。

【单项选择题】 慢性压力可能会包括哪些情绪症状？（）

【单项选择题】 一个感到内疚、忧虑和灾难临头的人可被视为正在经历着以下哪种状态：（）

【单项选择题】 您应当限制哪一种食物的消费来减轻紧张并保持健康？（）

【单项选择题】 工会的不满通常是通过哪个程序加以解决的？（）

【单项选择题】 一位旅客给航空公司客户服务部门打电话，投诉一个女客舱乘务员，说她...

【单项选择题】 以下哪一项属于开放式问题？（）

【单项选择题】 以下哪一项概括了公司向顾客所做承诺的内容？（）

【单项选择题】 安妮是个容易相处的人，她很喜欢自己的航班订票员的工作。她总是尽力...

【单项选择题】 在一场讨论中，兼具哪两类社交风格的人希望你关注事实？（）

【单项选择题】 以下哪一种行为属于响应性行为？（）

【单项选择题】 一位愤怒的旅客威胁着要在Twitter上就贵航空公司对改签打折机票收取...

【单项选择题】 一个客户质问为什么一个航班的票价今天比昨天贵了100元，表示不愿...

【单项选择题】 对于在航空公司工作的客户服务代表来说，下面的哪一种方式是结束与客...

【单项选择题】 在处理一件客户通过社交媒体提交的关于某个高风险问题的合理投诉时，...

【单项选择题】 关于非语言沟通的哪一种说法是正确的？（）

【单项选择题】 一位客户发现自己必须为了在最后一刻改签打折机票而支付罚金，这让他...

【单项选择题】 如果有个客户叹气并且连连摇头，似乎对某种情况感到不快，但却没有告...

【单项选择题】 什么是有效交流的四个障碍？（）

【单项选择题】 在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么？（）

【单项选择题】 完全或主要负责处理由客户发起的联络的联络中心被称为（）

【单项选择题】 一位客户给航空公司呼叫中心打电话，以便预定机票。客服人员发现该旅...

【单项选择题】 当客户投诉时，为确保客户满意，除解决问题外，客服人员还可以做的最...

【单项选择题】 航空公司大多通过提供（）服务，改善了旅客在飞行期间的旅行体验。

【单项选择题】 航空业的主要变革是航空解制导致的。以下哪一种情况并非是航空解制造的？（）

【单项选择题】 航空公司内部的高标准客户服务可通过（）为一线工作人员提供助益。

【单项选择题】 要确定航空公司是否能够留住客户，需要回答的最重要的问题是什么？（）

【单项选择题】 什么是以客户为中心的组织的四个组成要素？（）

【单项选择题】 以下哪一项不属于全球性航空公司联盟为旅行者提供的益处？（）

【单项选择题】 以下哪项可能是航空公司向顾客提供的一项次要服务（）

【单项选择题】 客户忠诚度依赖于（）

【单项选择题】 如果能获得航空公司的道款，（）的投诉顾客会再次光临。

【单项选择题】 一线员工成功的秘诀，以下错误的是（）

【单项选择题】 航空公司提供给旅客的核心服务是（）

【单项选择题】 最好的客户服务是（）

【单项选择题】 为了提供能够保持顾客忠诚度的服务，以下哪项对航空公司至关重要（）

【单项选择题】 为了更好地管理压力，你应该（）

【单项选择题】 客户服务的目的是（）

【单项选择题】 旅客到咨询台前问南航的值机柜台位置，你以为他和大多旅客一样咨询南...

【单项选择题】 航空公司真正的资产是（）

【单项选择题】 一个公司的使命是以下哪项内容的书面表达（）

【单项选择题】 客户服务被定义为（）

【单项选择题】 以下哪一项是大多数航空公司提供给乘客的核心服务（）

【单项选择题】 航空公司所提供的周边服务区别于其他竞争者的是（）

【单项选择题】 客户评价航空公司的关键内在因素包括（）

【单项选择题】 以下哪一项中关于“流失一个客户是高成本”说法正确的是（）

【单项选择题】 客户服务的基本目标是（）

【单项选择题】 以下关于客户服务标准说法不正确的是（）

【单项选择题】 客户服务的目标不包括（）

【单项选择题】 以下不属于周边服务的是（）

【单项选择题】 以下属于周边服务的是（）

【单项选择题】 客户服务的定义说法最全面的是（）

【单项选择题】 客户服务的“EPS”公式中S代表（）

【单项选择题】 客户服务的“EPS”公式中P代表（）

【单项选择题】 客户服务的“EPS”公式中E代表（）

【单项选择题】 以下为赢得客户满意做得不对的是（）

【单项选择题】 关于流失客户下列说法不正确的是（）

【单项选择题】 对于什么是客户，说法正确的是（）

【单项选择题】 对于什么是客户，说法不正确的是（）

【单项选择题】 行李代理的主要责任是（）

【单项选择题】 停机坪负责人或行李搬运员都应具备的条件不包括（）

【单项选择题】 行李搬运员的责任包括（）