单项选择题

外理投诉最重要的一步就是（）为客户解决问题，要站在客户的立场来寻找解决问题的方案并迅速采取行动。

A、着手
B、认同
C、肯定
D、赞同
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单项选择题
对每一位客户的（）及处理都要做出详细的记录，包括客户投诉的内容、处理投诉的过程及结果、客户是否满意等。
A、投诉
B、发泄
C、抱怨
D、不满
单项选择题
影响客户感知价值的因素有客户（）和客户总成本两大方面。
A、总价值
B、总感知
C、总信赖
D、总满意
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