判断题
网点营业时间临近结束时,如仍有已进入网点的客户尚未办理业务,由保安劝导其离开。
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员工在接到客户特殊业务需求时,立即沟通了解情况,确认客户因严重老弱病残或其他特殊原因,确实不能亲临柜台办理业务或亲临柜台办理业务时存在困难,则第一时间报告网点负责人。
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保洁人员工作时遇到客户询问问题,一律不能回答。
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保安可以连续15分钟不在岗,不违反岗位纪律。
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大堂补位规则确保大堂服务团队能够在人力配置不足或出现休息、用餐等临时人力变化的情况下最大限度地保证服务质量,保证大堂团队在各种资源配置下有条不紊地开展工作。
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“弹性窗口”是指根据业务繁忙程度动态调整服务窗口的服务制度。
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完善营业网点无障碍设施建设,在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施,开设残疾人客户服务通道。
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客户分流的最佳时期是客户取号前,在客户排队等候时进行二次分流难度也不大。
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第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别,规范佩戴明显胸牌,便于客户识别,言行符合银行利益基本要求。
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如果大厅内有吸烟客户,大堂经理引导客户看网点内墙上贴着的禁烟标识,并告知必须熄灭香烟。
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遇到客户投诉,应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域,予以及时安抚,了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉,应及时向上级报告。
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