当服务管理者不可调整服务能力时，可以利用排队来储存过度的需求。（）

服务质量属于战略性管理要素。（） 点击查看答案

在服务接触中，起到能动作用的主体有三个：顾客、员工以及服务组织。（） 点击查看答案