排队系统是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到最后离开的整个服务过程构成的。

顾客往往是依据心理等待时间来评价服务的，因此心理等待时间比实际等待时间更值得服务企业关注。 点击查看答案&解析

顾客排队等待现象的形成，是由顾客需求的波动性和服务企业接待能力的相对固定性二者之间的不匹配引起的。 点击查看答案&解析