多项选择题
A.修正管理者和监督者对员工的监督、奖励制度，使其在质量计划和服务质量上相协调B.完善服务人员的配置，对员工进行培训和激励C.计划的参与者、管理者和与顾客发生接触的具体服务提供人员共同参与服务标准的制定D.改进技术和运营系统，使质量标准得以执行，让服务系统能够良性运营
A.对服务人员的管理不当B.服务人员没有扮演好自己的角色并承担责任C.服务运营管理不善D.服务设计不良
A.过去的消费经历B.个人需求C.口碑沟通D.服务传递