作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

A.个人需要
B.环境因素
C.服务企业的口碑
D.派生期望

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服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

A.服务政策
B.服务标准
C.服务产品
D.服务流程

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