当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）

完成句子：当一位客户指责你粗心大意或者做错事，你应该：（）

A.为你的行为辩护
B.为你的行为找借口
C.因为这个问题而指责客户
D.将注意力转移到解决问题上

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下列哪项是“细节型”问题？（）

A.请问哪里有问题吗，琼斯先生？
B.我能帮你处理您的包吗？
C.您是在预定回程机票吗？
D.您午饭您想吃什么？

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