按顾客抱怨的对象，顾客抱怨行为可以分为两种，即投诉型抱怨和非投诉型抱怨。以下哪些属于投诉型抱怨（）

服务失败对顾客的损失包括经济损失和情绪变化，以火车晚点为例，乘客的经济损失包括（）

A.顾客流失
B.导致乘客公务耽搁而致重大经济损失
C.因选乘火车而导致失去乘坐飞机、汽车等其他交通工具的机会成本
D.顾客的懊恼、愤怒

点击查看答案

关于北欧学派代表人物格朗鲁斯教授提出的顾客感知服务质量概念，以下正确的说法有（）

A.顾客感知服务质量由技术质量和功能质量构成
B.格朗鲁斯认为服务质量是一个主观范畴
C.格朗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念并进行了详细研究
D.顾客感知服务质量是顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比

点击查看答案